Правомерны ли обзвоны личных номеров для коммерческих предложений?

Закон vs Обзвон: ФАС, штрафы, rock’n’roll!

Правомерны ли обзвоны личных номеров для коммерческих предложений?
Законность коммерческих звонков

Основной инструмент телемаркетинга — холодный обзвон. Это важный канал привлечения клиентов для многих компаний из самых разных сфер бизнеса.

Однако для абонентов подобный вид рекламы может быть очень раздражающим.

С целью защиты граждан от навязчивой целевой рекламы российское законодательство устанавливает для рекламодателя гражданскую и административную ответственность.

Давайте разберём, при каких условиях наступает ответственность за нарушение требований Закона № 38-ФЗ «О рекламе», какие могут быть последствия и как их избежать.

Обзвон — это реклама?

П.1 ст.3 Закона № 38-ФЗ «О рекламе» утверждает, что

Реклама — это информация, распространённая любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределённому кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, а также формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

При таком размытом определении практически любой деловой контакт может быть описан как рекламный. И, конечно, любое предложение, переданное посредством телефонной связи, считается рекламой.
Обзвон — это реклама и его легальный статус определяется законом «О рекламе».

Согласие на обзвон и рассылку SMS обязательно?

Закон допускает рекламный обзвон и рассылку SMS только при предварительном согласии абонента на получение рекламы. Любая реклама посредством телефонной связи и SMS без прямого согласия абонента запрещена. При этом доказывать, что такое согласие было получено, — задача рекламодателя.

Другими словами, любые формы «холодного» обзвона или рассылки в российском законодательстве запрещены. Вы можете встретить в интернете утверждение, что холодные звонки в B2B — законны, но это заблуждение.

Инициатором иска может быть и юридическое лицо, если его контактные данные не были получены из «открытых источников» или если вы нарушаете требования законодательства о недобросовестной рекламе и недобросовестной конкуренции.

Условно, разрешён только «тёплый» обзвон и только с предварительного согласия. Всё богатство инструментария телемаркетинга ограничено до рамок ремаркетинга.

Ответственность за холодный обзвон

«Холодные звонки» и рассылка SMS без предварительного согласия чреваты привлечением к административной и гражданской ответственности:

  • Гражданская ответственность установлена ч. 2 ст. 38 Закона № 38-ФЗ «О рекламе»: компенсация морального вреда, публичное опровержение;
  • Административная ответственность описана ч. 1 ст. 14.3 КоАП РФ: штраф от 100 000 до 500 000 рублей.

При этом дело может быть возбуждено антимонопольной службой не только по представлению прокурора, заявлению физического или юридического лица, но и по собственной инициативе. Для полноты картины: целый дайджест нарушений.

Принципы безопасного тёплого обзвона

Тёплый обзвон в коммерческих целях чаще всего используют для информирования клиентов об акциях, обновлении ассортимента или для проведения опросов. Чтобы обезопасить себя при проведении тёплого обзвона, следуйте этим требованиям:

1. Ограниченная база контактных данных получателей рекламного предложения.

Это важнейший принцип, если он не соблюдён — это гарантированно инкриминирует вам нарушение Закона «О рекламе». Вот яркий пример: //yarcube.ru/news/society/87021.php.

Доказав, что субъектом целевой адресной рекламы был ограниченный круг лиц, вы должны будете доказать их согласие на получение рекламы.

2. Предварительное согласие абонента
В Законе о рекламе не определяется порядок и форма получения предварительного согласия абонента, поэтому оно может быть выражено в любой форме, например:

  • при регистрации на сайте компании,
  • отправке заявки/оформлении заказа,
  • устно в телефонном разговоре (обязательно сохраните запись).

Везде добавляйте ссылку с обязательным подтверждением, что клиент не возражает против предоставления информации/сведений справочно-информационного характера об услугах и продуктах компании. Помимо формализованного согласия, вы должны получить персональные данные, однозначно идентифицирующие абонента, например, ФИО, номер телефона и дату получения согласия.

Обратите внимание, что с 1 июля 2017 года любое оперирование персональными данными клиента (в том числе, сбор, хранение и передача) попадает под юрисдикцию Закона N 152-ФЗ «О персональных данных»‎.

Другими словами, теперь вы должны получить два согласия: что абонент согласен на обработку переданных вам персональных данных («Политика конфиденциальности») и что он согласен на получение адресной рекламы («Пользовательское соглашение»).

Законный холодный обзвон

В Законе «О рекламе» есть лазейка, позволяющая совершать звонки абонентам без их согласия. Дело в том, что рекламой не являются

справочно-информационные и аналитические материалы, не имеющие в качестве основной цели продвижение товара на рынке и не являющиеся социальной рекламой.

Другими словами, маскируйте свой обзвон под телефонный опрос в исследовательских целях, избегая прямого предложения услуг. Проще всего маскироваться под маркетинговое исследование в целях изучения спроса.

Ключевые принципы законного холодного обзвона:

1. Разработайте скрипт обзвона, следуя этим принципам:

  • избегайте прямого предложения товаров и услуг;
  • задавайте вопросы и «выясняйте потребность»;
  • сконцентрируйте внимание на сведениях справочно-информационного характера о деятельности компании, товаре или услуге;
  • предложите ознакомиться с информационными материалами, например, на вашем сайте или по электронной почте, чтобы уточнить мнение респондента позже.

Если клиенту будет неинтересно, он бросит трубку и не услышит самой «рекламы». Это вас и обезопасит.

2. Выполняйте требования абонента незамедлительно:

  • не допускайте повторные звонки абоненту, который не заинтересовался в продукте/услугах и не давал согласия на получение рекламы,
  • немедленно и навсегда исключите из списка на обзвон абонентов, обратившихся с требованием о прекращении распространения рекламы.

Это принципы важны, потому что перед подачей заявления абонент обязан обратиться к вам с требованием исключения своих контактных данных из списка на обзвон/рассылки. Если после такого обращения звонки продолжатся, абонент может заявить. Незамедлительно исполняйте требования о прекращении рекламных контактов.

Используя эти рекомендации, вы сможете сэкономить сотни тысяч рублей на штрафах и привлечь новых клиентов.

Поправки в Закон «О связи» от 05.12.2017 № 386-ФЗ запрещают передачу спама с подменой номера. Согласно дополнениям в статью 46 Закона «О связи» операторы связи должны передавать номер отправителя SMS и звонящего в неизменном виде. Другими словами, подмена номера отправителя на иной, кроме верифицированного, запрещена. Ответственность лежит на операторах связи.

Действующая редакция 152-ФЗ «О персональных данных» устанавливает требование регистрации статуса Оператора ПДн для юридических и физических лиц, занимающихся обработкой персональных данных.

Это требование касается всех кампаний, использующих средства автоматизации обработки персональных данных. Другими словами, если вы ведёте клиентскую базу не в тетрадке и тем более, если готовитесь провести обзвон клиентов, вы обязаны заполнить Регистрационную форму.

После регистрации ваши данные будут внесены в Реестр операторов, осуществляющих обработку персональных данных.

Источник: //blog.calloffice.ru/%D0%B7%D0%B2%D0%BE%D0%BD%D0%BA%D0%B8-%D0%B7%D0%B0%D0%BA%D0%BE%D0%BD/

Как избавиться от назойливых звонков рекламщиков

Правомерны ли обзвоны личных номеров для коммерческих предложений?

У меня зазвонил телефон. Домашний. Рано утром в мой законный выходной. Все мы сегодня приклеены к сотовому телефону, и честно сказать, меня звонки на стационарный аппарат уже стали пугать.

Либо что-то случилось с самыми близкими, кто еще по памяти помнит твой домашний номер, либо звонок официальный. Тоже мало хорошего. Спросонья доскакала до телефона, схватила трубку.

Нежный девичий голосок прочирикал:

«Здравствуйте, в вашем доме проводится комплексная поверка пластиковых окон. Абсолютно бесплатно. Когда мастеру удобнее подойти к вам на осмотр?»

Мой сонный разум понял главное: ничего плохого не случилось. Но он был возмущен ранним пробуждением и тем, что меня не спрашивают, меня уведомляют о том, что ко мне в дом придет какой-то совершенно не нужный мне мастер. Поэтому прозвучал ответ:

«Девушка, мои окна отлично функционируют. Не звоните по этому номеру больше. Особенно по утрам. А лучше никогда не звоните!»

Каюсь, на предпоследней фразе в голосе начало прорезаться рычание. Но фея на том конце провода ничуть не смутилась и трубку не положила. Она продолжала с напором разговор с потенциальным клиентом:

«Ах, вам перезвонить еще раз? Конечно- конечно, мы обязательно перезвоним позже».

В ее голосе слышалось не сильно скрываемое ехидство. Добра вам, милая девушка, и ранних непредвиденных рекламных звонков. Мое терпение лопнуло, трубка упала на базу. Утро было испорчено. Но история на этом не закончилась.

Пугали и заманивали

В течение нескольких последующих дней настырные оконщики терроризировали мою квартиру. Звонили и заявляли, что ремонт гарантийный, хоть и ставились окна в моей квартире чуть ли не в прошлом тысячелетии.

То бормотали что-то про программу капитального ремонта и кару, что ожидает меня за отказ от профилактического осмотра окон. Бред становился все ядренее и ядренее. Правда, не могу утверждать, что звонили из одной конторы. Мадмуазели-операторы не представлялись и названия своих организаций не озвучивали.

Я все думала, на кого рассчитаны все эти заманухи и пугалки. Спустя неделю поток оконных звонков поутих. Но и на этом история не закончилась.

Возле родного дома обнаружила группу захвата от околоподъездных бабушек. Караулили они явно меня. Пожаловаться. Как оказалось, две из них повелись на телефонные звонки оконщиков.

Одной в итоге пришлось заплатить за «совершенно бесплатный профилактический осмотр окон» пять тысяч рублей, другая отдала восемь. Третью бабушку отбил у оконщиков неожиданно приехавший на обед зять.

Обошлось без непредвиденных трат.

Бесплатный ремонт. Дорого

Редкая бабушка не устоит перед словом бесплатно, которым так ловко заманивают девочки-операторы. Работали по одной схеме. Приходит мастер. Днем. Пока вся семья на работе. Дома только старики и дети.

Достает обыкновенную отвертку. Открывает оконные створки, заглядывает под подоконник, брезгливо ковыряет уплотнитель.

Потом тяжко вздыхает и бодрым голосом объявляет:«Хана вашему окошку, бабушка!»

Бабушка, словно раненая чайка, вскрикивает и бежит на кухню пить валерьянку. А мастер продолжает нагнетать обстановку: створки потеряли геометрию, того и гляди, стеклопакет треснет.

Окно поставлено неправильно, утеплителя под подоконником нет, из-за этого мало того, что холодно, так еще и при первом морозе пластик лопнет. Бабушка, у которой эти окна стоят не первый год, и не думала, что в ее доме в любой момент может случиться ЧП. Вроде в доме тепло и сухо.

Запричитала старушка: «Что же делать, милый?» – «Не дрейфь, бабуля, поправим. Будет окошко как новенькое!»

В одной квартире поменяли подоконники, во второй, похоже, сняли и снова поставили на место оконные створки, слегка подрегулировав. За это бабули заплатили сумму вполовину нового окошка.

Понятно, что ни договора на оказание услуг, ни каких-либо других документов подобные мастера не оставляют. Хотя формально услуга оказана.

А уж насколько реальные были оконные поломки и какой проводился ремонт, пожилые люди, да и, наверное, большинство женщин, отследить не могут. И соотнести работы с их ценой тоже.

И электрики тоже

Как выяснилось, по сходной схеме работают не только «оконщики», но и электрики. Особенно пожилые люди уверены, что представители этой профессии могут обитать исключительно в ЖЭКе. Поэтому их и уговаривать практически не надо.

Впускают в квартиру без разговоров. Правда, сами и не припомнят, когда было такое, чтобы электрик прежде хоть раз приходил к ним без вызова, тем более сам напрашивался на профилактический осмотр.

А тут приходит, бахилы надевает, по розеткам индикаторной отверткой шарится.

Старая проводка, как правило, ничуть таких электриков не тревожит, а вот после просмотра щитка они сильно возбуждаются: «Автоматы дрянь, счетчики рухлядь».

Надо менять! Срочно! И не на какое-нибудь фуфло китайское. «Не фуфло», по их словам, стоит от 7000 рублей каждый.

И тянуть с заменой никак нельзя! Иначе жди пожара! Такой вариант убеждения, больше похожий на запугивание, работает весьма эффективно.

Реклама по согласию

Сегодня каждого телефонного абонента одолевает огромное количество звонков с предложениями тех или иных услуг или товаров – от похудения и такси до изготовления памятников и суши. Попытаемся разобраться, насколько законны такие телефонные обзвоны, деятельность таких мастеров и как с ними бороться.

В российском правовом поле есть три базовых документа, регулирующих телефонный рекламный обзвон: федеральный закон № 38 «О рекламе», федеральный закон № 152 «О персональных данных» и № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».

Согласно первому из них распространение рекламы по телефону допускается только при условии предварительного согласия абонента. Гипотетические вы можете дать такое согласие, оформляя карту лояльности в том или ином магазине или заполняя анкету, поставив галочку, особо не вчитываясь.

Однако если вы уверены, что вольно или невольно не давали такого согласия, рекламные звонки незаконные. Но даже если принципиально вы дали добро на получение рекламы, но потом передумали, то по первому вашему требованию поставщик рекламы обязан немедленно прекратить звонки.

В противном случае он будет привлечен к административной ответственности.

Закон «О персональных данных» тоже довольно категоричен: «обработка персональных данных в целях продвижения товаров, работ, услуг на рынке путем осуществления прямых контактов с потенциальным потребителем допускается только при условии предварительного согласия субъекта персональных данных».

ФЗ №149 устанавливает, что сообщения, которые получают абоненты, должны включать в себя достоверные сведения об их обладателе. Далеко не все распространители рекламы соблюдают это условие. Историю про бесплатную профилактику окон, которая потом смело заканчивается многотысячными счетами, вероятно, можно отнести как раз к такой недостоверной информации.

Жалуйтесь, не стесняйтесь

На стороне потребителя не только закон, но и контролирующие органы: ФАС, Роспотребнадзор, а также Роскомнадзор, который довольно активно работает в этом направлении. И практически всегда в историях с навязчивой и не всегда достоверной рекламой они встают на сторону потребителя. Главное – суметь донести до них информацию.

Во-первых, необходимо собрать максимум информации и по возможности записать телефонный звонок, как бы он вас ни раздражал. Сделать это можно с помощью любого приложения-диктофона.

Порой для прекращения навязчивых звонков достаточно задать оператору несколько вопросов. Название организации? Их юридический адрес? Из каких источников эта организация получила ваши персональные данные? И в конце сообщить, что вы информацию на получение подобной рекламной услуги не давали, поэтому ваш телефонный разговор записывается для передачи этой запись в ФАС вместе с претензией.

Если ваши слова оказались неубедительными, вам придется написать официальное письмо с требованием избавить вас от своего досужего внимания на адрес организации и отправить его по электронной или обычной почте (с уведомлением).

В теме письма важно указать, что на основании статьи 14 федерального закона «О персональных данных» № 152-ФЗ вы имеете право на получение информации о том, как происходит обработка ваших персональных данных, и требуете предоставить эти сведения.

Как правило, компаниям сложно ответить на такой запрос, в связи с чем они предпочтут прекратить звонки и рассылки.

Если и это не сработает, можно смело обращаться в ФАС, Роспотребнадзор и Роскомнадзор. Писать можно сразу во все инстанции, тем более что на сайте каждой из них для этого предусмотрена отдельная форма.

В обращении нужно подробно описать ситуацию, предпринятые действия и полученные или неполученные результаты. Также необходимо прилагать копии и сканы всех подтверждающих документов.

В идеале стоит предоставить аудиозапись звонка.

Если спамеры по-прежнему беспокоят, стоит написать заявление в полицию. Это правомерно, поскольку навязчивые спам-звонки могут быть потенциально квалифицированы как мошеннические действия. А соответствующий запрос в компанию со стороны правоохранительных органов способен резко охладить пыл распространителей рекламы.

Факт

20 апреля Челябинское УФАС России наказало челябинского интернет-провайдера за телефонный спам. Провайдер рекламировал свои услуги по телефону без предварительного согласия абонента.

Справка

Один из способов донести до потенциального потребителя свою рекламу – автоматическая система, которая набирает номер абонента и сразу же сбрасывает звонок. Человек видит пропущенный вызов, перезванивает и слышит рекламное сообщение. Формально этот вид навязчивой рекламы не противоречит закону, поскольку абонент сам перезванивает и таким образом дает согласие на коммуникацию.

Галина Терещенко, газета «Площадь СВОБОДЫ», sollo00@list.ru
Оригинал статьи опубликован в газете «Площадь СВОБОДЫ»
Свидетельство о регистрации СМИ ПИ № ТУ 63 — 00766 от 21.01.2015

Источник: //augustnews.ru/kak-izbavitsya-ot-nazojlivyh-zvonkov-reklamshhikov/

Как бороться с рекламными звонками и обзвоном на домашний и мобильный телефон

Правомерны ли обзвоны личных номеров для коммерческих предложений?

Так как количество звонков с предложениями различных услуг с принятием изменений в Закон № 152-ФЗ «О персональных данных» (направленных в том числе и на борьбу недобросовестной рекламой) не сокращается, автор не перестает удивляться, сколько организаций осведомлены о его скромной персоне. При этом часть персональных данных сливается из МФЦ, т.к. именно полсе обращения в МФЦ поступало большое количество рекламных звонков (что происходило неоднократно).

Когда рекламные звонки законны, а когда — незаконны

Первый вопрос, который каждый из нас задает звонящему: «Откуда вы узнали мой номер (имя и (или) другие персональные данные)»? На этот вопрос звонящие обычно не дают вразумительного ответа, поэтому (как обычно) попробуем разобраться самостоятельно.

Рекламные звонки на ваш телефон (как и смс) являются законными только при условии Вы дали согласие на получение такой рекламы, что прямо предусмотрено статьей 18 Закона «О рекламе» и статьей 15 Закона № 152-ФЗ «О персональных данных».

Чаще всего такое согласие распространители рекламы получают при оформлении анкеты на выдачу различных карт скидок, бонусных или клубных карт, а также на различных сайтах.

Если пункт о вашем согласи на получение рекламных рассылок напечатан мелким шрифтом, то такое согласие не признается законным.

Рекламораспространитель обязан немедленно прекратить распространение рекламы в адрес лица, обратившегося к нему с таким требованием.

Если вы не давали согласия на получение рекламных звонков или отказались от ее получения и не давали согласие на обработку своих персональных данных, то такие звонки незаконны дважды, т.к. нарушают требования:

  • статьи 18 Закона «О рекламе» (за соблюдением которой следит ФАС)
  • статьи 15 Закона № 152-ФЗ «О персональных данных» (за соблюдением которой следит Роскомнадзор).

Не смотря на это, ни ФАС, ни Роскомнадзор не спешит бороться с незаконной рекламой, оставляя нас наедине с этой проблемой.

Бороться с рекламными звонками можно следующими способами:

Способы борьбы с рекламой по телефону

Способы борьбы с рекламой по телефону такие же, как и с СМС — спамом, с той лишь разницей, что:

  • к вашему оператору связи обращаться бесполезно;
  • в этом случае обращаться с жалобой необходимо не в ФАС, а в Роскомнадзор, т.к. согласно статье 23 Закона № 152-ФЗ «О персональных данных» именно он осуществляет контроль и надзор за соблюдением этого закона;
  • для автоматической блокировки входящих звонков есть программы для смартфонов (мне, к примеру, нравится программа «Не бери трубку»).

При этом надо учитывать и некоторые особенности:

  • в отличие от СМС спама при обзвоне происходит общение с живым человеком — рекламораспространителем;
  • обычно рекламные звонки неожиданны, поэтому в результате рекламного звонка у нас на руках остается лишь номер телефона, с которого звонили.

Поэтому не будем повторяться в ранее изложенных способах борьбы с СМС — спамом, а дополним эти способы примерным перечнем вопросов, которые надо задать распространителю рекламы с учетом того, что звонящие нарушают не только Закон «О рекламе», но и требования Закона № 152-ФЗ «О персональных данных» (за что статьей 13.11 КоАП предусмотрена административная ответственность). Для этого спрашием:

  • откуда у него ваш номер телефона;
  • какая организация предоставила информацию о Вас;
  • есть ли у звонящего документы с Вашей подписью, подтверждающие Ваше согласие на получение рекламы на этот номер;
  • наименование, юридический адрес, ИНН, ОГРН организации, в которой работает звонящий, его фамилию, имя, отчество и должность.
  • Здесь надо отметить следующее: для того, чтобы избежать звания оператора персональных данных (уйдя таким образом от всех сложностей, связанных с исполнением требований Закона № 152-ФЗ), зачастую заказчики рекламы передают функции по обзвону потенциальных клиентов третьим лицам (хотя звонящие и представляются работниками той организации, услуги которой они рекламируют. Так автору неоднократно раздавались звонки с телефона 383-14-81 и звонящие представлялись службой качества интернет-провайдера «Скайнет», начиная разговор с того, что в моем доме компания Скайнет предоставляет услуги интернет доступа и называя при этом как номер дома, так и другие мои персональные данные. Обратившись к провайдеру напрямую представители компании пояснили, что им (якобы) не известно — кто звонил, а указанный номер телефона не принадлежит провайдеру). В связи с этим не лишним будет спросить сведения о заказчике рекламы и основаниях предоставления услуг обзвона (дата и номер договора).

Псоле чего требуем:

  • прекратить распространение рекламы на данный номер в связи с тем (даже если Ваши персональные данные были получены законно — это прямо предусмотрено статьей 9 Закона № 152-ФЗ «О персональных данных»);
  • удалить все Ваши персональные данные из всех баз данных звонящего (статья 20 Закона № 152-ФЗ «О персональных данных»);
  • направить Вам письменное подтвердждение о том, что все Ваши персональные данные удалены из всех баз данных распространителя рекламы (статья 21 Закона № 152-ФЗ «О персональных данных»).

Изложенные вопросы помогут Вам составить предметную жалобу в Роскомнадзор и повысит получение желаемого результата ее рассмотрения.

Обращение с жалобой в Роскомнадзор

Если вы не давали согласия на получение рекламных звонков или отказались от ее получения и не давали согласие на обработку своих персональных данных, то такие звонки незаконны дважды, т.к. нарушают требования:

  • статьи 18 Закона «О рекламе» (за соблюдением которой следит ФАС)
  • статьи 15 Закона № 152-ФЗ «О персональных данных» (за соблюдением которой следит Роскомнадзор),

поэтому Вы вправе обратиться с жалобой в:

  • Федеральную антимонопольную службу России, которая осуществляет надзор и контроль соблюдения законодательства о рекламе
  • и (или)

  • Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор), т.к. именно этот гос. орган осуществляет контроль и надзор за соблюдением законодательства в области защиты персональных данных.

Жалобу можно направить через сайт Роскомнадзора (максимальное количество символов в – 2 000).

Составить жалобу Вам помогут следующие материалы:

Если Роскомнадзор установит нарушение, то сможет привлечь виновное лицо по статье 13.11 КоАП за нарушение установленного законом порядка сбора, хранения, использования или распространения информации о гражданах (персональных данных).

Является ли номер телефона персональными данными абонента?

Один из часто возникаемых вопросов является вопрос о том, является ли номер телефона персональными данными?

Ответ на этот вопрос дает статья 3 Закона № 152-ФЗ, согласно которому персональные данные — любая информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации физическому лицу. Следовательно, данные о номере телефона являются персональными, т.к. на основании номера телефона можно определить конкретное физическое лицо.

Данный вывод подтверждает:

  • судебная практика, обосновывая это тем, что под персональными данными понимается любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу, в том числе номер мобильного телефона, если эта информация позволяет идентифицировать личность (Апелляционное определение Алтайского краевого суда от 29.09.2015 по делу N 33-9241/2015);

Источник: //yuridicheskaya-konsultaciya.ru/konsultatsiya_abonentam/smi.html

Холодные звонки грозят вам штрафом до 500 тысяч рублей. Как себя обезопасить? | Rusbase

Правомерны ли обзвоны личных номеров для коммерческих предложений?

Каждый из нас хоть раз получал телефонный звонок или сообщение, в котором спрашивают об интересе к тому или иному продукту, услугах, желании инвестировать деньги и так далее.

Для некоторых компаний такие звонки — это основной способ привлечения новых клиентов, но для большинства абонентов это, как правило, ненужный и раздражающий мусор. 

Станислав Зиновьев, управляющий партнер PLATON, рассказывает, как обезопасить себя от этого, а также минимизировать правовые риски для тех, кто продолжает звонить и рассылать.

Холодные звонки грозят вам штрафом до 500 тысяч рублей. Как себя обезопасить? Станислав Зиновьев

Ответ лежит на поверхности.

Cогласно п. 1 ст. 3 Закона № 38-ФЗ «О рекламе», реклама — информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

При этом важна оговорка, что не являются рекламой справочно-информационные и аналитические материалы (обзоры внутреннего и внешнего рынков, результаты научных исследований и испытаний), не имеющие в качестве основной цели продвижение товара на рынке и не являющиеся социальной рекламой, но об этом немного позднее.

Таким образом, распространение информации с предложением оказания услуг посредством телефонной, факсимильной, мобильной связи будет считаться рекламой в понимании Закона о рекламе.

2. Требуется ли согласие абонента для осуществления звонков?

Согласие абонента обязательно, и тут главный подвох, поскольку по нашему закону распространение рекламы по сетям электросвязи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы.

Реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено.

В Законе о рекламе не определяется порядок и форма получения предварительного согласия абонента на получение рекламы по сетям электросвязи. То есть согласие абонента может быть выражено в любой форме, достаточной для его идентификации и подтверждения волеизъявления на получение рекламы от конкретного рекламораспространителя.

3. Какие существуют риски?

Осуществление «холодных звонков» и рассылка SMS подразумевает действие без предварительной договоренности и исключительно по инициативе компании, при этом Закон о рекламе допускает распространение рекламы по сетям электросвязи только при условии предварительного согласия абонента или адресата.

Если адресат согласия не давал и рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено, существует риск привлечения компании к административной и гражданской ответственности.

В соответствии с пунктом 20 Правил рассмотрения антимонопольным органом дел, возбужденных по признакам нарушения законодательства Российской Федерации о рекламе, утвержденных постановлением Правительства от 17.08.2006 № 508 (далее — Правила), при наличии признаков нарушения законодательства о рекламе антимонопольный орган принимает решение о возбуждении дела.

При этом дело может быть возбуждено антимонопольной службой не только по собственной инициативе, а также по представлению прокурора, обращению органа государственной власти или органа местного самоуправления, заявлению физического или юридического лица.

То есть, за осуществление «холодных звонков» может наступать гражданская ответственность (ч. 2 ст. 38 Закона № 38-ФЗ — компенсация морального вреда, публичное опровержение.) – что крайне редко, и административная (ч. 1 ст. 14.3 КоАП РФ — штраф от 100 000 до 500 000 рублей).

Я не хочу получать sms и звонки. как наказывать за это компании

  1. Обратите внимание на договор по оказанию услуг связи.

    Во многих случаях в нем уже содержится согласие на получение любой рекламы через SMS-сообщения;

  2. Согласие на получение рекламы очень часто содержится в разнообразных договорах с организациями, формах на получение скидочной карты в магазине, либо правилах оказания услуг такси и так далее;
  3. При регистрации на сайтах всегда обращайте внимание, где вы ставите «галочку»;
  4. Помните, что, получив звонок, вы всегда вправе отказаться от получения рекламы даже в устной форме.

Что делать, если звонки/SMS не прекращаются и согласия вы все же не давали?

Пишете заявление в антимонопольную службу по месту совершения нарушения (Москва — Московское УФАС России) c указанием номера телефона, на который поступило SMS-сообщение или телефонный звонок, а также номера телефона или буквенного обозначения, с которого поступила реклама), с приложением:

  • фотографии или скана SMS‑сообщения /аудиозаписи телефонного звонка;
  • текста рекламы (для телефонных звонков);
  • детализации услуг связи от оператора связи, доказывающей факт соединения;
  • согласия на обработку персональных данных.

Помните, что заявление можно отправлять по электронной почте для экономии времени, например, в Москве это [email protected]

Я хочу рассылать SMS и звонить. Как обезопасить компанию от клиентов, которые не рады звонкам?

Первым делом для осуществления звонков от имени компании разработайте некие «скрипты», которые будут регламентировать содержание телефонных звонков с действующими и потенциальными клиентами.

Поскольку в Законе о рекламе не определяется порядок и форма получения предварительного согласия абонента на получение рекламы, оно может быть выражено в любой форме:

  • при регистрации на сайте компании,
  • авторизации,
  • отправке заявки,
  • запроса абонента по форме обратной связи.

Везде добавляйте ссылку с обязательным подтверждением, что клиент не возражает против предоставления информации справочно-информационного характера об услугах и продуктах компании.

Кроме того, при осуществлении звонков по разработанным «скриптам» сотрудникам компании необходимо избегать прямого предложения услуг, сконцертировать внимание на сведениях справочно-информационного характера о деятельности компании, задавать вопросы про опыт работы в интересующей сфере и так далее.

Если клиенту будет неинтересно с первых секунд разговора, он бросит телефон и не услышит самой «рекламы». Это вас и обезопасит.

Также важно отметить, что не является рекламой справочно-информационные и аналитические материалы (обзоры внутреннего и внешнего рынков, результаты научных исследований и испытаний), не имеющие в качестве основной цели продвижение товара на рынке и не являющиеся социальной рекламой – таким образом, рекомендуется по возможности проводить звонки под видом социального опроса, избегая прямого предложения услуг.

Важно: по возможности не допускайте повторные звонки абоненту, который не заинтересовался в продукте/услугах и не давал согласия на получение рекламы, а также абоненту, обратившемуся с требованием о прекращении распространения рекламы.

Используя эти простые советы и услуги хорошего юриста, компания может сэкономить сотни тысяч рублей на штрафах и привлечь новых клиентов.

Материалы по теме:

Американская семья подала в суд на Apple из-за гибели дочери

Источник: //rb.ru/opinion/sebya-obezopasit/

Как звонить с коммерческим предложением, чтобы вас не послали

Правомерны ли обзвоны личных номеров для коммерческих предложений?

Многимзнакомая ситуация. Вы на встрече илипроверяете документы, требующиепредельной концентрации; опаздываетеи одновременно пытаетесь ответить натри письма в почте; сотрудникпринес отчет и хочет задать вопрос; или наконец-то можно пять минут спокойнопопить кофе – списоккаждый продолжит с удовольствием. И в этот момент раздается телефонный звонок:

— Алло, добрыйдень! С кем я могупоговорить по поводу нашего коммерческогопредложения? Можно ли соединить сруководителем?

На сайтекомпании в разделе «Контакты» давновисит сообщение о том, что коммерческиепредложения необходимо отправлять по электронной почте. Но инициаторы таких звонков его не замечают.

В 95% случаев они не задумываются о том, сколькостоит минута времени менеджера, которому они намерены представитьсвою услугу или товар.

В большинствеслучае, они неправильно произносят названиекомпании и даже не знают чем она занимается:

— Мы хотимпредложить услуги по раскрутке вашегосайта в интернете.

— Бесплатнаякосметическая процедура. Почему вы нехотите попробовать?

— Услугикурьера. А почему вам не интересно? Какойслужбой вы пользуетесь? Вы даже непосмотрели наш сайт. Почему сразу отказываетесь?

— Вы были унас на презентации курса MBA. Решили ужечто-то? А когда вы примете решение?

— Какой у васSkype? Я представлю наш продукт.

— Алло, у васесть 10 (!!!) минут времени? Мы проводимопрос.

Любой руководитель после серии таких звонков дойдет до точки кипения. А, главное, как это прекратить?Может быть, в следующий раз заявить особонастойчивым: «Если позвоните еще раз,подам в суд»?

Понятно: человеку дали базу контактов, и он звонит по ним целый день. В некоторыхсферах бизнеса считается, что холодныепродажи все еще эффективны. Особенноактивные сотрудники, наслушавшись бизнес-тренингов, с воодушевлением оттачивают навыки продажпо телефону. Так и хочется оставить для них возмущенный пост в какой-нибудь соцсети для «продажников».

Но что-то емуподсказывает: никакого эффекта это не даст. Что ситуация изменилась, должна измениться позиция руководителей продавцов, которыесчитают эффективной стратегиюобзвона по принципу «бери больше, кидайдальше».

Но закон Пареттонапоминает нам, что на самом деле все наоборот: 80% результата приносят 20% усилий, важно только правильно определить точку их приложения.

Знакомые руководители, маркетологи,менеджеры по продажам, с которыми я обсуждала проблему, не вспомнили ни одного полезного коммерческого предложения, поступившего по телефону за последние три года. Но совместными усилиями мы сформулированы важные принципы, которым полезно руководствоваться исполнителям «холодных звонков» и рассылок, если они, действительно, хотят быть услышанными.

  1. Правило первое и универсальное. Поздоровавшись и представившись, всегда спрашивать: «Удобно ли вам сейчас разговаривать? В какие дни и часы лучше перезвонить?». Таким образом инициатор звонка демонстрирует факт уважения к времени и личному пространству собеседника.
  2. Смириться с тем фактом, что владелец телефонного номера не обязан брать трубку и избавиться от привычки звонить несколько раз подряд: это вызывает только нарастание раздражения.
  3. Потратитьвремя на то, чтобы тщательно изучитьцелевую аудиторию, которой предназначаетсякоммерческое предложение. Это позволит избежатьэффекта антирекламы, впустуюпотраченных усилий, времени и денег.Если результат не оправдывает ожидания,скорее всего время продавца уходит на механическую, неэффективнуюи никому не нужную работу.
  4. Сегодняинформационное поле перенасыщено. Многие отказываются даже от тех рассылок, на которые когда-то подписались охотно. Поэтому, направляя письмо с коммерческим предложением, важно составить его так, чтобы моментально зацепить адресата. Он должен с первых двух секунд понять, что ему это действительно нужно. Тогда он не отправит письмо в спам.
  5. Нужно очень осторожно обращаться с отправкой копий. Реальныйслучай: агент по недвижимости вСанкт-Петербурге получил письмо-рассылку, посвященное новому объекту недвижимости, от очень известного агентства элитнойнедвижимости во Франции. Рассылкуделала сотрудница-исполнитель. Онаслучайно поставила всех адресатов воткрытую копию вместо скрытой и нажала кнопку «Отправить». Что произошло дальше с сотрудницей –неизвестно. А вот адресат по счастливойдля случайности бесплатно получил всвое распоряжение огромную базу клиентови партнеров французского агентства.
  6. Если очень хочется достучаться до конкретного лица, с которыми вы до этого лично не обменялись визитными карточками, лучше ему не звонить. Вместо этого стоит отдать предпочтение мессенджерам или социальным сетям. Человек просмотрит сообщение и, если заинтересуется, ответит, когда будет готов выделить на это время.
  7. Интересно посчитать сколько стоит время конкретного человека. Это делается очень легко: сумма личного ежемесячного, ежеквартального или ежегодного дохода делится на количество времени, до минут, затраченного на трудовую деятельность. Сколько стоит одна минута вашего личного времени? Устраивает цифра? Радует или пугает? На что она расходуется? А сколько может стоить минута времени руководителя, топ-менеджера корпорации, у которого ее пытаются отнять?

Время – это невидимый, ограниченный исамое главное – необратимый ресурс.Стоит осознать: тот, с кем мы сейчаспоговорили три минуты, подарил нам этиминуты своего времени, оторвал от себя.Может быть, он хотел бы распорядитьсяими иначе. Поэтому давайте мысленно поблагодаримчеловека за бесценный подарок.

Источник: //www.e-xecutive.ru/management/sales/1987517-kak-zvonit-s-kommercheskim-predlozheniem-chtoby-vas-ne-poslali

ЗаконностьЗдесь