После экспертизы телефон прибыл в магазин в ненадлежащем виде

Ситуация: сдали товар на проверку качества, дефект не обнаружен

После экспертизы телефон прибыл в магазин в ненадлежащем виде

Знакомая многим история: купленный недавно телефон начал глючить, вы несете его в магазин, чтобы вернуть деньги или обменять.

Магазин берет телефон на проверку качества (20 дней), по результатам которой торжественно объявляет вам, что дефект не обнаружен, а ПО обновлено. По закону подлости после этого в телефоне опять появляется дефект.

Что можно сделать в этом случае, и как заставить магазин сделать обмен или возврат? Вот подробные инструкции от paritet.guru.

Обычные товары (не включены в Перечень технически сложных)

По таким товарам порядок действий одинаков в течение всего гарантийного срока.

  1. После получения сообщения от магазина о возврате товара с проверки — сходить в магазин и лично проверить работоспособность товара.
  2. Если товар исправен (заявленного при сдаче дефекта нет) + не была вручена претензия о возврате / обмене (не было указания о возврате или обмене в акте о сдаче в магазин или товар был оформлен на гарантийный ремонт):
    • вам придется забрать товар из магазина и продолжить им пользоваться до выявления новых дефектов;
    • при появлении дефектов — писать в магазин претензию о возврате денег или обмене, вручать под роспись на вашем экземпляре, ОПЯТЬ сдавать товар на проверку качества. Срок ответа — 10 дней по возврату денег, 7 или 20 дней — по обмену.
    • При отсутствии ответа / отрицательном ответе на претензию подавать в суд иск о защите прав потребителя.
  1. Если товар неисправен (есть заявленный при сдаче дефект или другой производственный дефект).
    • Вариант 1:отказаться от получения товара. Указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен» + вручить под роспись на вашем экземпляре претензию о возврате денег или обмене. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя. Учтите, что в суде может потребоваться независимая экспертиза товара.
    • Вариант 2:забрать товар. Указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен». Сделать за свой счет независимую экспертизу или платную диагностику в авторизованном сервисном центре, чтобы доказать наличие производственного недостатка, отсутствие вашей вины и нарушения правил эксплуатации. Написать в магазин претензию о возврате денег или обмене и возмещении затрат на экспертизу / диагностику. Вручить под роспись на вашем экземпляре. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя.

Ситуация 1. В первые 15 дней вы успели вручить претензию о возврате / обмене или хотя бы сделали в акте на сдачу товара пометку о возврате / обмене.

  1. После получения сообщения от магазина о возврате товара с проверки — сходить в магазин и лично проверить работоспособность товара.
  2. Если товар исправен(заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте не указано ничего про обновление ПО, сброс настроек и т.п.

    :

  1. Если товар исправен(заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте указано про обновление ПО, сброс настроек или магазин провел гарантийный ремонт, несмотря на ваше требование о возврате или обмене:
  • По вашему желанию (не обязательно): писать в магазин повторную претензию о возврате денег / обмене. В претензии указать, что товар был сдан на проверку в первые 15 дней с момента покупки, и вы требовали возврат или обмен. По п.1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» право выбора требования в связи с недостатками товара принадлежит потребителю, но магазин нарушил это ваше право, сделав ремонт вместо возврата / обмена. Претензию вручать под роспись. Ждать ответа 10 дней по возврату денег, 7 дней по обмену.
  • При отсутствии положительного ответа подавать в суд иск о защите прав потребителя. В суде может потребоваться экспертиза для подтверждения факта устранения недостатка. Еще рекомендуем ознакомиться с судебной практикой по вашему региону и тому суду, куда будете обращаться, по аналогичным делам. Из разъяснений Верховного суда следует, что обновление ПО может считаться ремонтом, но на практике позиция мировых судей и районных судов может быть иной.
  1. Если товар неисправен (есть заявленный вами дефект или другой производственный дефект):
  • Вариант 1: отказаться от получения товара (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен») + вручить под роспись на вашем экземпляре повторную претензию о возврате денег или обмене. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя. Учтите, что в суде может потребоваться независимая экспертиза товара.
  • Вариант 2: забрать товар (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен»). Сделать за свой счет независимую экспертизу или платную диагностику в авторизованном сервисном центре, чтобы доказать наличие производственного недостатка, отсутствие вашей вины и нарушения правил эксплуатации. Написать в магазин повторную претензию о возврате денег или обмене и возмещении затрат на экспертизу / диагностику. Вручить под роспись на вашем экземпляре. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя.

Ситуация 2. В первые 15 дней товар был сдан просто на проверку качества, претензию о возврате / обмене не вручали, в акте пометку о возврате / обмене не делали.

Получается, что вы не успели предъявить магазину требование о возврате или обмене в первые 15 дней с момента покупки, то есть пропустили тот срок, в течение которого возврат / обмен возможны при наличии любого производственного недостатка.

Ситуация 1. Товар был сдан с претензией о возврате или обмене.

  1. Вариант 2: товар исправен (заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте указано про обновление ПО, сброс настроек, или магазин провел гарантийный ремонт, несмотря на ваше требование о возврате или обмене:
  • По вашему желанию (не обязательно): писать в магазин повторную претензию о возврате денег / обмене. В претензии указать, что вы требовали возврат или обмен. По п.1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» право выбора требования в связи с недостатками товара принадлежит потребителю, но магазин нарушил это ваше право, сделав ремонт вместо возврата / обмена. Претензию вручать под роспись. Ждать ответа 10 дней по возврату денег, 7 дней по обмену.
  • При отсутствии положительного ответа подавать в суд иск о защите прав потребителя. В суде может потребоваться экспертиза для подтверждения факта устранения недостатка. Еще рекомендуем ознакомиться с судебной практикой по вашему региону и тому суду, куда будете обращаться, по аналогичным делам. Из разъяснений Верховного суда следует, что обновление ПО может считаться ремонтом, но на практике позиция мировых судей и районных судов может быть иной.
  1. Вариант 3: товар неисправен (есть заявленный вами дефект или другой производственный дефект):
    • Вариант 1:отказаться от получения товара (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен») + вручить под роспись на вашем экземпляре повторную претензию о возврате денег или обмене. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя. Учтите, что в суде может потребоваться независимая экспертиза товара.
    • Вариант 2:забрать товар (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен»). Сделать за свой счет независимую экспертизу или платную диагностику в авторизованном сервисном центре, чтобы доказать наличие производственного недостатка, отсутствие вашей вины и нарушения правил эксплуатации. Написать в магазин повторную претензию о возврате денег или обмене и возмещении затрат на экспертизу / диагностику. Вручить под роспись на вашем экземпляре. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя.

Нельзя сдавать товар просто на проверку без претензии!

Это правило вам нужно запомнить и ни при каких обстоятельствах от него не отступать, даже если в магазине говорят обратное и не берут претензию. Сама по себе сдача товара на проверку качества без указания конкретного требования в акте приема-передачи или без вручения претензии с четким требованием не имеет смысла, и вот почему.

  1. Сроки. В законе о защите прав потребителей для проверки качества как таковой не предусмотрены строгие сроки. Они всегда будут зависеть от того требования, которое вы указали в претензии. Если требование нигде не зафиксировано в письменном виде, получается, что у магазина нет конкретного срока на проведение проверки и дачу вам ответа. Магазин, конечно, может указать в квитанции так любимый многими срок 20 или 21 день, но на деле проверка затянется на неопределенно долгое время (и за нарушение такого срока вы не сможете требовать неустойку). Если же вы напишете в претензии, что хотите возврат денег / обмен, магазин обязан будет ориентироваться на установленные для удовлетворения такого требования сроки — 10 дней при возврате денег, 7 дней при обмене (или 20, если требуется проверка качества) и должен будет выплатить неустойку при их нарушении.
  2. Вынужденный ремонт. Еще одна хорошая причина для вручения претензии — возможность выбора правильного и нужного вам варианта. При отсутствии претензии с просьбой о возврате денег или обмене магазин, конечно же, сделает выбор за вас и проведет гарантийный ремонт. Если вас не устраивает перспектива ремонта, пишите претензию о возврате или обмене.
  3. Время проверки качества не приравнивается к времени ремонта. Это значит, что потраченное на проверку время не будет учитываться в основаниях для возврата или обмена. Максимальный срок гарантийного ремонта 45 дней к проверке качества не применяется. В случае предъявления претензий в связи с неоднократным нахождением товара в ремонте в сумме более 30 дней в течение 1 года гарантийного срока проверка качества в этих 30 днях не учитывается. Также на время проверки качества не будет продлеваться гарантийный срок.

!!! Учтите, что авторизованные сервисные центры, как правило, принимают товар только на гарантийный ремонт. Поэтому если вы заинтересованы в проверке качества / платной диагностике, вам необходимо заранее обсудить такую возможность с работниками АСЦ.

Часто задаваемые вопросы: возврат денег за телефон
Часто задаваемые вопросы: подменный товар на время ремонта и обмена

Статья с сайта Паритет — защита прав потребителей. Образцы претензий.



Источник: //paritet.guru/stati/situatsiya-sdali-tovar-na-proverku-kachestva-defekt-ne-obnaruzhen.html

Юридическая консультация онлайн 9111.ru

После экспертизы телефон прибыл в магазин в ненадлежащем виде
2. Забрала полиция телефон на экспертизу, акт об изъятии не дали, карточку не вернули, телефон абсолютно чист, удалено мы все почистили, как действовать дальше, чтоб его вернуть, писать заявление на патруль?

2.1. Дарина.Все зависит от оснований и обстоятельств изъятия телефона.

Обращаться в полицию, Вам потребуются услуги адвоката.

3. Я приобрёл телефон в комиссионном магазине БУ за 53000 фирмы Apple б/у. На следующий день был обнаружен недостаток, не реагировала маленькая полоска дисплея. Обратился в магазин, телефон забрали на экспертизу, через 5 дней дали ответ, что это не гарантийный случай, так как это механическое воздействие по моей вине. Какие шаги мне предпринять для решения вопроса? Данным телефоном я почти не пользовался, недостаток обнаружился чисто случайно уже дома.

3.1. Делайте экспертизу и на основании экспертизы предъявляйте письменную претензию продавцу.

3.2. Вы, в свою очередь можете провести экспертизы, и если получите подтверждение, что этот случай относится к гарантийному, обратиться в суд общей юрисдикции с требованием возврата денежных средств.

4. Купили холодильник бабушке 89 летней-труженику тыла 20 февраля, привезли оплатили (это все за ее счет), сутки простоял, но морозильник так и не заработал. Приехали в магазин-написали претензию, на следующий день 24 февраля приехали и забрали холодильник в сервисный центр для экспертизы, до сих пор нет письменного ответа. Но по телефону вчера нам сказали типа ваш холодильник исправен. Как нам вернуть деньги или добиться замены товара?

4.1. Второй экземпляр претензии с их отметкой о принятии у Вас остался?

5. Купили экран для телефона, оказался бракованным, приехали на следующий день в магазин, но нам отказались возвращать деньги и забрали на экспертизу, могу ли я забрать деталь (экран) если уже подписала соглашение на экспертизу?

5.1. В любом случае, поскольку это технически сложный товар, обязательна проверка качества. Если у вас есть копия «соглашения на экспертизу», посмотрите, что вы в нём просите — ремонт, замена на аналогичный либо расторжение договора К-П и возврат денег.

5.2. Недостатки товара подтверждаются экспертизой, с которой вы можете не согласиться…! Можете забрать товар… но тогда экспертиза произведена не будет и деньги вам не вернут… НО! ЕСЛИ НЕ ПРОШЛО 15 ДН, ТО ВЫ ВПРАВЕ ОТКАЗАТЬСЯ ОТ ДОГОВОРА И ПОТРЕБОВАТЬ ДЕНЬГИ БЕЗ ЭКСПЕРТИЗ!

6. Купил телефон в Мегафоне и обнаружил заводской дефект, Не заряжается и экран неперекльючается на рабочий стол. На следующий день вернул телефон, в Салон. Сказали надо отправить в экспертизу. Отправили на экспертизу,. Вчера звонили мне с салона и сообщили что можете забрать телефон. Сегодня приехал, выяснилось что телефон вернулся с экспертизы но телефон как быль так и стоить, тест не починили. В салоне мне говорят пищите заявление повторно отправим, на экспертизу… Как мне быть?

6.1. А заключение экспертизы Вам выдали?
Обращайтесь с письменной претензией о недостатках и указывайте Ваши требования на основании ст.18 Закона о защите прав потребителей.

6.2. Не надо писать на повторно, необходимо предъявить письменную претензию на основе норм ГК на возврат его стоимости.

7. Мой телефон забрали на экспертизу по факту возбуждения уголовного дела о мошенничестве, прошло уже 5 месяцев. Подскажите сколько по времени может проводиться экспертиза и в каком законе это прописано?

7.1. Дело не в том, сколько проводится экспертиза, дело в том, что после экспертизы ваш телефон, скорее всего, признали или признают вещественным доказательством, приобщат к материалам уголовного дела, и тогда получить вы его сможете только после рассмотрения уголовного дела в суде по существу.

8. Купила телефон, через 10 дней перестал работать сенсор, в магазине забрали на экспертизу, сказав что в течении 20 дней свяжутся со мной, но этого не произошло. Сама пришла в магазин, телефон был там, снят с гарантии по причине, что якобы залит водой. Я сделала независимую экспертизу, которая показала, что телефон не был в контакте с водой. Как написать претензию чтоб вернули деньги за телефон и за экспертизу и за мои нервы.

8.1. Марина, вы можете обратиться к любому юристу или адвокату на сайте. Услуга платная.

8.2. Для составления претензии на основе норм ГК на взыскание его стоимости, затрат на экспертизу и моральный вред необходимо ознакомиться с документами.

9. Забрали телефон в полиции, на экспертизу, должны ли мне дать какую то бумагу подтверждающую, что телефон находиться у них.

9.1. Должна быть выдана копия протокола выемки.

9.2. Должны были выдать акт об изъятии.

10. Такая ситуация-купила телефон, а он совсем не держит зарядку. На следующий день принесла его обратно в магазин. Телефон забрали на экспертизу. Прошел 21 день, ни телефон, ни деньги мне не вернули. Слышала, что по закону, если в течении 21 дня не возвращают телефон, должны вернуть деньги. Или я не права?

10.1. Срок проведения проверки качества зависит от того, какое требование предъявлено Вами письменно.Если это возврат денег, то Ваша претензия должна быть рассмотрена в течение 10 дней, ст.22 Закона о защите прав потребителей.

Если речь идет о замене товара, то это 20 дней, ст.21 Закона.

Если Вы не заявили требование и в письменных документах, выданных Вам ничего не указано об этом, то продавец обычно направляет сложно технический товар в ремонт (до 45 дней, ст.20).

Подавайте письменную претензию сейчас с указанием Вашего требования со ссылкой на ст.18 Закона, указывайте, что телефон предъявлен с недостатками в пределах 15 дней, и Ваше требование.

10.2. Для возврата стоимости телефона + неустойка необходимо предъявить письменную претензию на основе норм ГК.

11. Купили телефон в кредит. Утром, на следующий день после покупки, лопнул дисплей. Написала претензию на обмен. Телефон забрали на экспертизу, на которой я присутствовать не смогу, т.к.находится в другом городе. Прочитала в интернете что с телефоном Самсунг такое часто случается, но доказать практически невозможно и что производители в курсе этой проблемы. Что можно сделать в такой ситуации?

11.1. Не переживайте. Пишите заявление в магазин и производителю телефона. Должна быть проведена экспертиза. Требуйте замены телефона или возврата денег. Также есть смысл обратиться в районное отдалении Роспотребнадзора.

С уважением.

11.2. Анна!А ВЫ какое требование письменно предъявляли к продавцу? На обмен? Или возврат денег?

Если предъявляли подобные требования, то ответ Вам должны дать в течение 10 дней.

11.3. Нужно было самой отдать на независимую экспертизу, когда написали претензию на обмен и есть ли второй экземпляр с их отметкой о принятии?

12. Купили в Евросети телефон вчера, поставили на зарядку, зарядился до 96 процентов и все, отнесли в салон не хотят вернуть деньги, отдали на экспертизу. Если его признают что он без дефектов можем ли мы его вернуть в магазин и забрать деньги?

12.1. Так как телефон относится к технически сложному товару, то его возможно вернуть только в случае неисправности (недостатка). ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

13. Хотела узнать, обязаны ли дать телефон в пользование, если забрали наш на экспертизу? И какие должны быть мои действия?

13.1. Если магазин забрал Ваш телефон на экспертизу и Вы желаете получить подменный аппарат на это время — Вы должны написать Заявление в магазин о предоставлении подменного аппарата на время экспертизы в течение 3-х дней со дня сдачи.

Заявление составляется в двух экземплярах, на одном ставится отметка магазина о том, что Заявление принято и забирается Вами, второй экземпляр отдаете в магазин.Заявление лучше написать от руки без ссылок на нормы Закона.

Если Вам повезет и в течение 3-х дней магазин Вам ничего не ответит или не предоставит подменный аппарат — Вы должны написать претензию в магазин с требованием о расторжении договора купли-продажи товара и возврата денег в течение 10 дней со дня получения претензии, в связи с тем, что нарушена норма Закона о предоставлении подменного аппарата.

Также составляете в двух экземплярах и действуете по вышеописанному алгоритму.Если магазин ответит на претензию и откажет в удовлетворении Претензии — Вы можете обращаться в суд и в судебном порядке требовать расторжения договора, возврата денег и взыскании всего, что положено по Закону О защите прав потребителей.

В случае пропуска 3-х дневного срока предоставления Вам подменного аппарата — Вам не нужно уже ждать возврата из сервиса телефона и требовать просто возврата денег, на которые Вы и приобретете новый телефон в другом магазине.

13.2. Александра! Да, по закону о защите прав потребителей, Вам должны выдать подменный товар на время ремонта Вашего.

Вам нужно написать об этом заявление с соответствующим требованием.

Консультация по Вашему вопросу звонок с городских и мобильных бесплатный по всей России 14. Машину забрали со стоянки следователи (ждали, когда утром муж повезет детей в школу) по подозрению в участии в уголовном деле 17 апреля 2018 года, вместе с вещами, отдали наполовину заполненный протокол и то в качестве фото на телефон. Сколько имеют право проводить экспертизу, если даже подозреваемого уже давно отпустили?

14.1. тут есть два варианта, если по машине будет производиться экспертиза, то это может занять в порядке 30-40 дней.

Если машина является орудием, средством или как то другим образом замешана в преступлении, то она может быть изъята следователем на весь период следствия до вынесения судебного решения.

Подозреваемого могут отпустить под подписку о не выезде, но до этого предъявив ему обвинение.

Какой протокол заполняли?

15. Авто угнали 24 июля, через 2 дня нашли с повреждениями, на воров завели уголовное дело. Но обещанную криминалисты. Экспертизу не провели до сих пор, следователь раздает мой мобильный телефон неизвестным лицам, которые представляются то попами, то тетями, то адвокатами с требованиями забрать заявление об угоне и оплатить расходы. Следователь неоднократно отказался показать мне протокол, на мои звонки не отвечает.

15.1. С уголовным делом вы можете ознакомиться после окончания предварительного следствия и передачей дела в суд, в настоящее время вас не должны знакомить с материалами дела.

16. Сдали телефон в магазин из-за неисправности, там выявили какую-то техническую неисправность (какую именно не указали). Магазин предложил выдать деньги за страховку и типо того что страховки на этот телефон и не было, потому что даже если опять отправить на экспертизу придёт тот же самый ответ. На это мы не согласились, ведь телефон то неисправен и деньги за него возвращать и не думают (производитель сослался на то,что мы сами в этом виноваты). Телефон ещё пока не забрали. Подскажите как быть?

16.1. Сервис в заключении обязан указать неисправность, а также если Ваша вина то и этот факт, когда сдали телефон? И сдали на проверку качества или ремонт?

17. Скажите, если мне подарили телефон, мне он не понравился я попросила его вернуть или поменять на другой. Телефон забрали на экспертизу на 21 день. Через 21 день телефон вернули нам и сказали исправен, забирайте. Но мне он не нужен. Разве нет такого закона что покупатель имеет право в течении 14 дней вернуть товар надлежащего качества? Как быть?
Наталья.

17.1. — Здравствуйте уважаемый посетитель, нет такого закона в отношении телефонов. Удачи вам и всего хорошего, с уважением юрист Легостаева А.В.

18. Купил телефон в августе 2017 года, в декабре сдал на гарантийный ремонт (дефект дисплея). Дисплей заменили. Сейчас вновь такой же дефект, виден невооруженным глазом. Хочу вернуть телефон и забрать деньги. Мне обязаны вернуть деньги в течение 10 дней с момента обращения и подачи заявления, или имеют право сначала отправить на экспертизу, и вернуть деньги только через месяц?

18.1. Даже с учётом того, что это повторяющаяся неисправность, предварительная проверка качества (или «экспертиза») обязательна.

19.1. Вы спрашиваете: Забрали телефон на экспертизу в полицию в какие сроки должны вернуть. К сожалению для вас точный срок законом не установлен По разному может быть.

20. Купил дорогой телефон в магазине. Через день он вышел из строя. Продавец согласился забрать его и отправить на экспертизу. Примерно через месяц мне нужно зайти и узнать результаты экспертизы, поле чего будет решаться вопрос об обмене, или возврате денег. Есть ли возможность сразу поменять товар на второй день после покупки?

20.1. Александр.Похоже, что магазин вводит Вас в заблуждение. В соответствии со ст.18 Закона «О защите прав потребителей» Вы вправе при наличии недостатков в товаре требовать на Ваш выбор — возврат денег, обмен товара или его ремонт.

Для сложно технических товаров такие требования (о возврате денег или обмене товара) возможно предъявить в течение 15 дней со дня покупки (Вы обратились в течение трех дней).При этом, продавец имеет право провести проверку качества или экспертизу, но срок их проведения не должен превышать 20 дней (ст.21).

В Вашем случае, если Вы не указали письменно свои требования, то таким образом предоставили магазину сделать выбор за Вас. А это, как правило, означает ремонт в пределах 45 дней (ст.20).

Если с момента Вашего обращения прошло немного времени, то обращайтесь сейчас с письменной претензией, указывайте требование о возврате денег или обмене товара. И в случае превышения сроков проверки сможете требовать выплаты неустойки (ст.23 Закона).

Спасибо за Ваше обращение.

21. Купили новый Смартфон Вертекс оказался заводской брак (исчезает телефонная книга) Сдали на гарантийный ремонт.. Через 13 дней пришли забирать-то же самое. Продавец предложил нам самим независимую экспертизу за наш счет. Отказались. Снова телефон забрали на ремонт. Что делать если брак не устранять? Деньги возвращать не хотят и на обмен Связной не согласен.

21.1. Они не правы можно взыскать с них его стоимость, для этого сейчас необходимо предъявить письменную претензию на основе норм ГК, повторный ремонт оформили отдельно?

22. Я купила телефон через день начал глючить сенсор, отдала на экспертизу дефект не подтвердили ..Забрала его и на месте в магазине сразу проверила опять та же проблема, его снова забрали..

Я хочу вернуть деньги мне отказывают.

22.1. Дарья, обратитесь к продавцу с письменной претензией, где потребуйте расторгнуть договор купли-продажи и вернуть денежные средства. В случае отказа обращайтесь в с жалобой в Роспотребнадзор и суд.

Источник: //www.9111.ru/%D0%B0%D0%B4%D0%BC%D0%B8%D0%BD%D0%B8%D1%81%D1%82%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%BD%D0%BE%D0%B5_%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BE/%D0%B7%D0%B0%D0%B1%D1%80%D0%B0%D0%BB%D0%B8_%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D1%84%D0%BE%D0%BD_%D0%BD%D0%B0_%D1%8D%D0%BA%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%80%D1%82%D0%B8%D0%B7%D1%83/

Должен ли был продавец предоставить покупателю на время проведения экспертизы во временное пользование аналогичный товар? | «Гарант-Сервис» г. Красноярск

После экспертизы телефон прибыл в магазин в ненадлежащем виде
17 февраля 2014
Вопрос:

Физическим лицом (далее — покупатель) был приобретен смартфон. При осмотре товара в магазине дефектов обнаружено не было, однако дома покупатель обнаружил неисправность смартфона.

Покупатель потребовал у продавца вернуть ему уплаченные за телефон денежные средства, но продавец, приняв у него товар, деньги не вернул, а отправил телефон на экспертизу для выявления причин неисправности.

Правомерны ли действия продавца?

Должен ли был продавец предоставить покупателю на время проведения экспертизы во временное пользование аналогичный товар?

Ответ:
1. В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее — Закон N 2300-I) потребитель, в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

В отношении технически сложного товара*(1), в частности смартфона, потребитель, в случае обнаружения в нем недостатков, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

При этом согласно п. 5 ст. 18 Закона N 2300-I в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

Поскольку, как следует из вопроса, продавец не был уверен в причинах возникновения недостатков приобретенного Вами товара, он, действуя в рамках законодательства о защите прав потребителей, правомерно принял решение о проведении экспертизы в отношении спорного смартфона (смотрите, например, кассационное определение Санкт-Петербургского городского суда от 16 августа 2012 г. N 33-11413/2012, определение СК по гражданским делам Московского городского суда от 28 февраля 2011 г. N 33-4848, определение Московского городского суда от 24 апреля 2012 г. N 4г/9-1443/2012).

Экспертиза товара проводится в сроки, установленные Законом N 2300-I, для удовлетворения соответствующих требований потребителя*(2). Вы вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить экспертное заключение в судебном порядке (п. 5 ст. 18 Закона N 2300-I).

Обращаем Ваше внимание на следующее.

Если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель будет обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара (п. 5 ст. 18 Закона N 2300-I).

2. Вы сообщили, что потребовали от продавца вернуть Вам денежные средства, которые заплатили при покупке телефона. В соответствии с п. 1 ст.

 21 Закона N 2300-I по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Данное правило действует в том случае, если для замены товара требуется более семи дней.

Возможности предоставления потребителю аналогичного товара на время проведения экспертизы в том случае, если потребитель предъявил требование о возврате уплаченной суммы в связи с отказом от исполнения договора купли-продажи при обнаружении в товаре недостатков, действующим законодательством по защите прав потребителей не предусмотрено. Ответ подготовил:
Эксперт службы Правового консалтинга ГАРАНТ
Рижская Мария

Контроль качества ответа:Рецензент службы Правового консалтинга ГАРАНТ

Прибыткова Мария

Материал подготовлен на основе индивидуальной письменной консультации, оказанной в рамках услуги Правовой консалтинг.

*(1). Согласно п. 6 Перечня технически сложных товаров, утвержденного постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г.

N 924, к технически сложным товарам относится оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.
*(2).

Требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона N 2300-I).

Источник: //garant-krs.ru/vopros-otvet/vo170214-2/

Вернуть смартфон качественый и бракованный в магазин — инструкция в 2020 году

После экспертизы телефон прибыл в магазин в ненадлежащем виде

Согласно Закону «О защите прав потребителя» вы можете осуществить возврат мобильного телефона обратно продавцу только ненадлежащего качества (бракованного). В то же время, исходя из Постановления Правительства РФ №924 от 10.11.

2011, мобильный телефон надлежащего качества не подлежит возврату, обмену на аналогичный товар другого фасона, размера, формы, габаритов или комплектации. Однако есть варианты возврата как качественного, так и бракованного товара.

Закон «О защите прав потребителей» дает право продавцу отказать в возврате мобильного телефона надлежащего качества как технически сложного товара. Однако в течение 14 дней покупатель может обратиться к продавцу и попросить замены такого товара. Замену можно попросить как на аналогичный, так и на любой другой товар с компенсацией его стоимости.

При этом осуществить возврат денежных средств в полном объеме в течение этих 14 дней можно произвести в 2-х случаях.

Вернуть можно, если

  • Если у продавца отсутствует товар для замены надлежащего качества
  • Если по вине продавца, он не способен произвести замену, а товар имеется в наличии на складе

В этом случае необходимо чтобы товар удовлетворял ряду условий:

  • Товар не был использован
  • Товарный вид и упаковка сохранены
  • Отсутствует нарушение ярлыков и пломб
  • Наличие кассовых или товарных чеков

Подача жалобы

В случае отказа продавца принять обратно мобильный телефон надлежащего качества, то можно подать жалобу одним из трех способов.

Способы подачи жалобы

  • Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине;
  • Можно подать жалобу в отдел Роспотребнадзора;
  • Исковое заявление в суд.

Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине

Подача жалобы руководству или в отдел претензий может проводиться в устной форме, ее также можно подать по телефону. Но рекомендуется обращаться в письменной форме и написать жалобу.

Жалоба в Роспотребнадзор

Наиболее эффективной мерой является подача жалобного заявления в отдел Роспотребнадзора. Жалобу можно составить в свободном виде, в ней требуется описать сложившуюся ситуацию. Кроме этого в ней указывают действия дирекции и продавцов на ваше жалобное заявление. Разбирательство в среднем занимает около месяца, но часто ответ поступает намного раньше этого срока.

Исковое заявление в суд

Существует еще один способ, который помогает добиться возврата денег за такой технически сложный товар, как мобильный телефон, если был дан неправомерный отказ – это обращение в суд. Он достаточно сложный, но при этом часто позволяет добиться положительных результатов.

Иск в  суд рекомендуется подавать только в тех ситуациях, когда Роспотребнадзор предоставил ответ в официальной форме продавцу о возврате средств за товар, но при этом продавец его проигнорировал и не исполнил обязательства. В других ситуациях выиграть дело будет достаточно сложно.

Возврат в интернет-магазин

Согласно существующих «Правил дистанционной торговли» можно вернуть качественный технически сложный товар по упрощенной схеме.

Условия

  • Если покупатель расписался при вручении товара, то он может его вернуть в течение 7 дней
  • Если никакой расписки в получении не было – возврат возможен в течении 1 месяца

Также вы можете потребовать возврат денег за мобильный телефон, приобретенный в интернет-магазине в любое время до получения товара.

Порядок возврата

Если потребитель хочет вернуть мобильный телефон и получить потраченные деньги необходимо пройти следующие шаги:

  1. Для начала потребитель должен составить письменное заявление и направить его продавцу. Заявление можно написать от руки и передать его лично продавцу, также его можно отправить в электронном виде на адрес почты продавца;
  2. Если товар был куплен через интернет, то заявление отправляется на электронный адрес или заполняется на сайте в специальной форме;
  3. После этого продавец должен полностью изучить заявление, затем он принимает меры. Все это производится в соответствии со сроками, которые установлены законодательством;
  4. Для интернет-магазинов на рассмотрение и осуществление решения предоставляется 30 дней. А вот обычные магазины должны изучить заявление и принять решение за 10 дней;
  5. О принятом решении потребитель может быть уведомлен письменным ответом или по телефону;
  6. Если покупателю будет предоставлен отказ или его заявление было проигнорировано, то он может обратиться в другие более компетентные органы.

Чтобы составить заявление не обязательно иметь специальный бланк. Для этого подойдет обычный лист формата А4. На нем необходимо указать свои контактные данные, номер телефона, адрес электронной почты.

В заявлении указывается информация о приобретенном товаре – его наименование, дата покупки, причина. Далее описывается, почему вы хотите его вернуть. В конце обязательно ставится дата и подпись.

Дополнительно к заявлению прикладывается весь перечень требуемых документов.

Альтернативные способы возврата

В ряде случаев есть нюансы в законодательстве, допускающие возможность вернуть исправный мобильный телефон обратно в магазин.

  1. Возврат в случае, если продавец сообщил ложные сведения о товаре или его характеристиках. В этом случае необходимо писать претензию.
  2. Возврат исправного товара возможен без объяснения причины в день покупки.
  3. По договоренности сторон.

Возврат мобильного телефона ненадлежащего качества (бракованного)

Товаром не надлежащего качества, или бракованным считается тот, у которого имеются отклонения от нормального.

Брак, если

  • Имеются отклонения во внешнем виде от нормального, либо не полная комплектация;
  • Имеются недостатки, из-за которого мобильный телефон не способен удовлетворить предполагаемые потребности покупателя;
  • Имеются недостатки, препятствующие выполнению прямого функционального назначения товара;
  • Характеристики отличаются от заявленных в сопроводительной документации;
  • Параметры не соответствуют ГОСТ или ТУ, согласно которых велось производство товаров.

Основания для возврата

Брак бывает разных видов.

ВидОписание
ОбычныйКачество изделия не соответствует нормам, которые установлены для него
СущественныйДефекты сложно убрать, для этого могут потребоваться высокие затраты времени и денежных средств
ЯвныйБрак этого вида обнаруживается при выполнении обычного осмотра. Также его выявляют на стадии технического контроля
СкрытыйДанный вид брака обнаруживается во время эксплуатации товара или при длительном хранении

Любой из вышеприведенных видов брака позволяет вернуть мобильный телефон в магазин или другую торговую точку.

При этом отсутствует возможность вернуть товар в следующих случаях:

  1. Если брак возник из-за действий покупателя;
  2. Если покупатель был заранее проинформирован о имеющихся недостатках;
  3. Если срок действия гарантии закончен.

В гарантийный срок входит:

  • гарантия от производителя – которая устанавливается производителем в соответствии с законодательством (например, в ГОСТ);
  • гарантия от точки продажи – которая должна быть не меньше срока, который указал производитель.

Права покупателя

Если мобильный телефон будет ненадлежащего качества, то есть будут выявлены нарушения, дефекты, то согласно статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на ряд требований.

Покупатель имеет право на:

  • На возврат и получения денег;
  • На обмен товара на новый с теми же заявленными характеристиками;
  • На проведение ремонта на бесплатной основе;
  • На обмен на товар с другими характеристиками с оплатой разницы в цене
  • По согласованию сторон на снижение цены на товар равным величине найденного брака.

Порядок действий

Если после покупки будет выявлен брак мобильного телефона, то первое, что должен сделать покупатель – это обратиться к продавцу. На начальном этапе стоит попробовать договориться с ним устно, если же ничего не выйдет, то необходимо перейти к серьезным действиям.

Составление претензии на имя продавца

В законодательстве нет определенного шаблона, но на практике уже устоялась определенная форма, которая часто используется при возврате товара. Именно ей требуется следовать, только в этом случае заявление будет иметь юридическую силу.

В претензии должно содержаться следующее:

  • ФИО покупателя, его контактные данные и подпись;
  • Наименование и адрес торговой точки;
  • Дата совершения покупки;
  • Информация о товаре (например, его точное название и серийный номер);
  • Причина возврата (перечисление всех дефектов товара);
  • Указать на требование возврата товара;
  • Описать перечень документов, приложенных к претензии.

При этом, к претензии необходимо приложить следующие документы:

  • копию товарного или кассового чека;
  • копию гарантийного талона;
  • накладную;
Бланк претензии (образец) на возврат товара ненадлежащего качестваСкачать

Стоит учитывать, что в ситуациях, когда у потребителя нет товарных чеков, претензия все равно должна быть принята. В виде доказательств можно применять показания свидетелей, информацию о совершении покупки, которая имеется в базе данных, информацию с видеокамер.

Срок рассмотрения претензии

В последующий период производится рассмотрение претензии ответственным лицом продавца.

При этом:

  • Если покупатель требует обмена мобильного телефона, то рассмотрение может занять около 7 дней. В этот период выполняются все требуемые проверки;
  • Если покупатель хочет вернуть деньги за изделие с браком, то у продавца будет 10 дней, чтобы написать ответ. Если итог будет положительным, то покупателю будут выплачены все потраченные деньги;
  • Ответственное лицо продавца может отказать покупателю в принятии товара и возврате денег. Это происходит в ситуациях, когда вещь пришла в негодность по вине покупателя;
  • Если брак товара возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации может быть отказано. Для этого выполняется специальная экспертиза, которая позволяет установить, из-за чего возникла неисправность.

Сроки возврата денег

Стоит помнить, что за каждый день просрочки виновная сторона выплачивает пеню, ее размер устанавливается в соответствии с договором. Если данный вопрос осуществляется без договора, то размер пени будет равняться 1 % от стоимости товара.

Возврат мобильного телефона с браком является сложной процедурой, которая имеет много нюансов. Покупатель должен быть готовым к тому, что продавец будет уклоняться от его приема и возвращения денег. Чтобы сделать все правильно и вернуть потраченное, стоит обратиться к помощи профессиональных юристов.

Источник: //vsevozvraty.ru/vozvrat-mobilnogo-telefona/

ЗаконностьЗдесь