Доставка неисправного товара в интернет магазин

Как вернуть покупку в интернет-магазин

Доставка неисправного товара в интернет магазин

Если вы не можете посмотреть и пощупать товар перед покупкой, то у вас есть 7 дней, чтобы вернуть его продавцу.

В одной из предыдущих статей мы разобрались, как обменять или вернуть покупку в обычном магазине, например на рынке или в торговом центре. На возврат отводится 14 дней. Этот срок называют периодом охлаждения: сначала вам казалось, что покупка нужна, а потом вы к ней охладели, как иногда охладевают к супругам.

Для обычных покупок полно ограничений. Если с качеством порядок, назад не примут бытовую технику, автомобили, постельное белье, мебельные гарнитуры, духи, обручальные кольца — полный список довольно длинный. Но скажем, обувь, ролик для пресса, сковородку или даже глубоководный эхолот продавец обязан принять назад. Если это ваш случай, почитайте, там много нюансов.

Для дистанционной торговли период охлаждения во многом работает по-другому.

Просто запомните: если вы не видели товар или его образец вживую до того, как заказали его по телефону, на сайте или через каталог, то менять и возвращать его нужно не как обычную покупку в магазине. Кроме дистанционной торговли есть еще торговля по образцам — это не одно и то же, но пока вникать в детали не будем.

Правила дистанционной торговли действуют только при покупке у ИП или юрлица. Покупки у физлиц на «Авито», «Юле» или через группы совместных покупок — это не дистанционная торговля.

Но если вы выбрали цвет и размер футболки с помощью конструктора на сайте — это не индивидуальный заказ. Это просто сервис, который помогает выбрать товар, и такую покупку можно вернуть.

В обычном магазине, если вы решили вернуть покупку и получить назад деньги, часто просто так это сделать не получится. В федеральной сети обмен делают за 5 минут, а вот в прилавке «У Беллы» это целый ритуал. Сначала нужно попробовать обменять товар на аналогичный, причем у вас должна быть наготове причина, почему вы это делаете.

И только если нужного товара на замену у продавца не нашлось, покупку можно вернуть и получить назад деньги.

С дистанционными покупками все гораздо проще: их можно вернуть сразу, без попытки обменять и без объяснения причин. Вы просто говорите, что передумали покупать и хотите вернуть деньги. Этого достаточно.

Здесь все похоже на обычные покупки. Чтобы продавец вернул вам деньги, соблюдайте потребительскую гигиену. Пока вы не уверены, что хотите оставить покупку:

  1. Не пользуйтесь покупкой, не пачкайте ее и не ломайте.
  2. Не срезайте фабричные ярлыки и не срывайте пломбы.
  3. Не выбрасывайте чек или упаковку со штрихкодом: они докажут место покупки.

При дистанционной покупке срок возврата — 7 дней после получения. Как и при обычной покупке, при дистанционной в период охлаждения входят выходные и праздники, но срок отсчитывается только со следующего после доставки дня. Если товар еще не попал к вам в руки, отказаться от покупки можно в любой момент.

Информация о сроках возврата должна быть на русском языке. Если это не так, то считается, что вас не проинформировали надлежащим образом — ведь иностранного языка вы можете и не знать. В этом случае период охлаждения тоже увеличивается до трех месяцев.

Иногда бывает сложно доказать, что интернет-магазин не предупредил вас о сроках. Продавец может сказать, что памятка была в коробке с товаром, а вы ее просто не заметили.

Если вы решите вернуть покупку и не уложитесь в 7 дней, а потом подадите на продавца в суд, будет ваше слово против слова продавца и суд может встать на его сторону.

Поэтому если вы купили что-то дорогое и не уверены, что оставите покупку, стоит снять видеоролик, как вы вскрываете упаковку.

Снимать можно на обычный смартфон. Сначала — крупный план целой упаковки, потом — артикул или наименование товара. После этого вскройте упаковку и разложите ее содержимое. Снимать нужно непрерывно — в итоге должен получиться один ролик, без разбивки на сцены.

Хорошо, если в момент съемки вы будете не один. Снимите на видео другого человека: просто наведите на него камеру и попросите представиться. Если дело дойдет до суда, видеоролик станет одним из доказательств вашей правоты, а наличие свидетеля придаст ему больше веса.

Если это кажется слишком сложным, представьте, что вашу новую плазму по дороге разбили, а продавец сказал, что вы это сделали сами, когда вешали на стену. В этом случае видеоролик докажет, что продавец не прав.

При возврате покупки курьером или почтой сначала пришлите продавцу заявление на возврат товара. В заявлении укажите, каким способом вы хотите получить обратно деньги, и спросите, на какой адрес отправлять покупку.

Заявление отправьте заказным письмом на юридический адрес продавца, а для ускорения продублируйте письмо по электронной почте. Юридический адрес можно узнать на сайте продавца, а если он не ИП, то и на сайте ФНС.

После того как продавец подтвердит адрес и возможность возврата, можно отправлять сам товар. Обязательно закажите опись вложения — так вы потом сможете доказать, что именно возвращали. Курьера также попросите взять с адресата подпись о получении посылки. Платить за курьера и посылку придется из своего кармана.

Продавец вернет вам стоимость покупки, но не доставки. Даже если для вас она была бесплатной, для продавца-то нет — эту сумму он имеет право удержать из суммы возврата.

Например, доставка из интернет-магазина стоит 300 Р, но для покупок дороже 2000 Р она бесплатна. Если вы купите мультиварку за 5000 Р, вам не придется платить за ее доставку, но если вы решите от нее отказаться после того, как ее привезут, то магазин вернет только 4700 Р. Плюс, вероятно, еще что-то вы потратите на обратную доставку.

Это особенно важно, когда стоимость доставки сравнима со стоимостью покупки. Например, если вы купили ламината на 8000 Р и заказали доставку по Москве, то продавец попросит за доставку около 2000 Р. Если вы решите вернуть ламинат, то еще примерно столько же потратите, чтобы его отвезли обратно. Продавец вернет вам деньги за покупку, но в итоге половину из них вы потеряете.

По закону компенсировать можно только фактически понесенные расходы — то есть то, что продавец уже потратил. Возможные убытки из-за того, что снег успел растаять и лыжи уже никому не нужны, вас не касаются.

Если вы вернули продавцу товар в посылке с описью вложения, неважно, сколько времени почта будет ее доставлять.

Образец заполненной претензии

Напишите заявление в банк и попросите отменить платеж. К заявлению приложите копии документов, которые докажут, что покупку вы действительно вернули, например опись вложения посылки. Дата отправки посылки докажет, что вы уложились в период охлаждения.

Если вы заплатите биткоинами и продавец не захочет их возвращать, заставить его будет сложно. В Госдуме рассматривают законопроект о легализации криптовалюты, но пока это только проект. А даже если его примут, маловероятно, что он будет иметь обратную силу и вам удастся оспорить старые покупки по биткоинам.

Некоторые продавцы торгуют не напрямую, а через интернет-агрегаторы, например «Яндекс-маркет», «Плати-ру», «Алиэкспресс», «Ибэй». У агрегаторов даже есть свои правила возврата товаров. Но если что-то пойдет не так, подавать в суд все равно надо не на агрегатор, а на продавца.

В будущем это можно измениться: госдума уже рассматривает законопроект об интернет-агрегаторах, который увеличит ответственность агрегаторов перед покупателями. Если закон примут, мы напишем об этом отдельную статью.

Когда вы покупаете что-то в иностранном интернет-магазине, покупку тоже можно вернуть. Мои клиенты чаще всего просят помочь с возвратом покупок в Китай, но правила работают и для других стран.

Для начала изучите правила возврата на сайте продавца. У большинства продавцов они есть, потому что возврат покупок — общепринятый стандарт торговли в интернете. Иногда они даже совпадают с правилами, прописанными в российских законах.

Сложности возникают, когда правила другие: например, если на возврат покупки не 7 дней, а 5 или если продавец не принимает какой-то вид товаров.

Здесь спасает то, что если интернет-магазин ориентирован на российских покупателей, то он все равно попадает под российские законы, даже если формально не имеет к России никакого отношения. Поэтому добиться справедливости через суд можно, хоть и придется попотеть.

Правда, для этого между Россией и страной продавца должен быть заключен международный договор, по которому страны признают и исполняют судебные решения друг друга. Иначе справедливости придется искать в иностранном суде.

А вот жаловаться в Роспотребнадзор бесполезно: он не сможет оштрафовать иностранного продавца.

Если нашлось что-то из этого списка, на продавца можно пробовать подать в суд. Сначала все как с российскими продавцами: пишете заявление на возврат товара и претензию, если продавец отказал.

Документы продавцу проще всего отправлять по электронной почте — переписка пригодится для суда. Если делаете это как-то иначе, например через контактную форму на сайте продавца, процесс лучше заснять на видео.

Потом идете в суд.

Сложности начинаются после того, как вы выигрываете дело. Чтобы вернуть деньги, нужно получить исполнительный лист и пройти процедуру признания судебного акта. Это отдельная история, но, если вкратце, процесс выглядит так.

Вы возвращаетесь в суд, где рассматривали ваше дело, и подаете ходатайство о признании и разрешении принудительного исполнения на территории иностранного государства. Суд отправляет ваши документы в Минюст, тот их проверяет и пересылает компетентным органам другого государства.

Если они согласны, что продавец нарушил закон, то суд отправляет им исполнительный лист и они уже разбираются с должником по своим правилам. Весь процесс описан на сайте службы судебных приставов.

  1. Проверьте, что покупка относится к непродовольственным товарам и не сделана по индивидуальному заказу. А еще — что не покупали у физического лица, например на «Авито». Других ограничений на возврат нет.
  2. Уложитесь в 7 дней с момента доставки. Если продавец ничего не сказал и не написал о сроках возврата, 7 дней превращаются в три месяца.
  3. Стоимость доставки вы платите из своего кармана.
  4. Если продавец не возвращает деньги, делайте чарджбэк, жалуйтесь в Роспотребнадзор, пишите претензию и идите в суд.
  5. Если интернет-магазин иностранный, возвращайте покупку по его правилам. Не получилось — проверьте, не работает ли он на Россию. Таких продавцов тоже можно засудить.
  6. Требуйте деньги только с продавца, даже если он кивает на платежного агента или агрегатор, через который торгует. Даже если агрегатор помогает с возвратом.

Источник: //journal.tinkoff.ru/vozvrat-tovara-v-internet-magazin/

Возврат надлежащего и ненадлежащего товара в интернет магазин

Доставка неисправного товара в интернет магазин

Правила торговли едины для всех продавцов, в том числе и работающих в онлайн-пространстве. Возврат товара в интернет-магазин допускается ФЗ №2300-1, защищающим права потребителей. Однако, поскольку торговля через интернет имеет свои особенности, то и процедура возврата здесь будет несколько иной, чем в обычном магазине.

Рассмотрим подробнее, как, почему и в какие сроки клиент вправе вернуть бракованную, либо не понравившуюся покупку онлайн-магазину.

Возврат товара надлежащего качества в интернет-магазин

Покупатель вправе возвратить товар, даже в случае его полной исправности. Но при этом должны соблюдаться некоторые условия. Они прописаны в действующем законодательстве о правах потребителя.

Закон

Порядок возврата любой покупки прописан в положениях ФЗ №2300-1, называемый также «Законом о правах потребителей».

Возврат товара, купленного в интернет-магазине, закон допускает на тех же основаниях, что и возврат вещи, приобретённой в обычной торговой точке. Любые попытки магазина отказать клиенту в принятии покупки назад, возвратив ему потраченные деньги, противозаконны.

Правила

Главное правило возврата в интернет-магазин, это возможность клиента отказаться от приобретённой вещи в недельный срок, не предъявляя никакого конкретного объяснения своему отказу.

Можно просто сказать продавцу, что товар разонравился после того, как вы увидели его в действительности. По тем же мотивам допустимо произвести отказ в любой момент, до того, как заказанный товар ещё не доставлен к вам.

Условия

Если возврат происходит до истечения 7-дневного срока со дня покупки, предъявлять продавцу причины возврата не потребуется.

Нарушение фабричной упаковки, срезанные бирки и ярлычки также не считаются поводом для отказа в принятии вещи назад, или в её обмене.

Порядок действий

Порядок возврата товара надлежащего качества в интернет-магазин выглядит следующим образом:

  1. В недельный срок покупатель доставляет приобретённую им вещь по месту нахождения офиса, или центрального склада онлайн-продавца. Если сделать это лично не возможно, товар отправляется по почте. При этом следует сохранить почтовую квитанцию, чтобы в случае необходимости, подтвердить дату отправки.
  2. К возвращаемому товару прикладывается требование о возврате потраченных на его покупку денег, или об обмене – другой расцветки, фасона, размера.
  3. К письменному требованию прилагаются необходимые документы.
  4. После принятия продавцом товара с сопутствующими бумагами, он обязан вернуть покупателю деньги, или обменять его на другой. В случае обмена, при различной стоимости вещей, продавец возвращает разницу. ибо, при превышении цены нового товара, покупатель производит доплату.

Срок возврата

Отказаться от приобретённой вещи надлежащего качества, без указания конкретной причины, допускается в течение 7 суток со дня её доставки.

После истечения указанного срока, вернуть товар под предлогом того, что он «не понравился», «не подошёл фасон», «я передумал», не получится.

Необходимые документы

К возвращаемой покупке потребуется приложить следующий список документации:

  • Ксерокопию своего паспорта;
  • Ксерокопию чека об оплате товара;
  • Гарантийный талон, прилагаемый к приобретённой вещи;
  • Ярлыки и бирки, даже если они уже срезаны с вещи.

Возврат неисправного товара в интернет-магазин

Чтобы вернуть бракованный товар, приобретённый по интернету, ФЗ №2300-1 даёт покупателю более длительное время для его возврата. Оно равно величине гарантийного срока, данного производителем на свою продукцию.

Не важно, является ли неисправность заводским браком, или вещь получила повреждение уже во время транспортировки к покупателю.

Правила возврата

Условие возврата товара ненадлежащего качества в интернет-магазин – подтверждение наличия брака в центре сервисного обслуживания. Адреса таких центров в вашем регионе должны указываться на сайте продавца, а также в сопроводительных документах. Сотрудники сервисного центра дают заключение о неисправности, и в срок 1,5 месяца устраняют неполадку.

Если отремонтировать вещь не получается, либо она по своим техническим параметрам не подлежит ремонту, у покупателя возникают все законные основания для её возврата. Возврат покупки должен произвестись до истечения действия гарантийного срока.

Возврат средств

После получения товара назад, вместе с сопутствующими документами и заявлением о возврате, продавец обязан в 10-дневный срок вернуть деньги за него. Однако, возмещать расходы на доставку, будь то поездка на такси до места нахождения офиса фирмы онлайн-продаж, или затраты на почтовую пересылку, продавец не обязан.

Возможны несколько вариантов передачи денег по несостоявшейся сделке:

Наличными

Получить наличные средства за возвращённый товар можно прямо в офисе компании-продавца. После проверки необходимых документов, целостности товара, сотрудники магазина выдают покупателю затраченную им на покупку сумму, в соответствии с предоставленным чеком.

Через почту

Когда покупатель не может самостоятельно приехать в офис интернет-продавца за деньгами из-за большой удалённости, или занятости, он вправе потребовать вернуть сумму, согласно чеку, почтовым переводом. Для этого в требовании о возврате, сопровождающем товар, делается соответствующая приписка. В ней указывается адрес почтового отделения и данные получателя.

На карту

Другой вариант дистанционного возврата денег продавцом – перечисление на банковский счёт, или на пластиковую карту. Для этого в требовании указываются реквизиты счёта, либо номер карты.

Все расходы по возврату денег, что при почтовом переводе, что при перечислении на карту, несёт продавец.

Популярные вопросы

Напоследок рассмотрим пару вопросов, часто возникающих у клиентов интернет-магазинов.

Что делать, если продавец отказывается от возврата?

Если продавец отказывает в принятии возвращаемого товара по неправомерным причинам, покупатель вправе обратиться за содействием в управление Роспотребнадзора. Для этого пишется заявление, которое подаётся либо при личном посещении, либо на официальном сайте госучреждения.

Сотрудники Роспотребнадзора, после рассмотрения заявления, примут меры к возврату денег за товар, а нерадивого продавца подвергнут штрафу за нарушение ФЗ №2300.

Не поступили средства за возврат

Если в десятидневный срок деньги за возвращённый товар не были перечислены клиенту, следует связаться с магазином, и выяснить, в чём причина. Возможно, его сотрудники перепутали реквизиты вашего счёта, номер карты, или почтового отделения. В любом случае, они должны в кратчайшие сроки исправить свою оплошность за свой счёт.

Если же продавец по некой причине отказывается возвращать деньги по чеку, это уже является поводом для обращения покупателя в Роспотребнадзор, или в судебные инстанции. 

Источник: //vozvrat-tovara.ru/pravila/vozvrat-v-internet-magazin/

Юридическая консультация онлайн 9111.ru

Доставка неисправного товара в интернет магазин

2.2. Вы можете отказаться от товара, но обязаны оплатить доставку.

3. Организация занимается оптовыми и интернет продажами бижутерии. 1. Может ли продолжить работать интернет-магазин с доставкой товара курьером на дом покупателю при соблюдении всем норм безопасности для нашего курьера? 2. Могут ли продолжить работать в офисе некоторые менеджеры по оптовым продажам при наличии в офисе саниталайзеров и выдачи масок для безопасного приезда в офис и обратно домой?

Заранее спасибо!

3.1. Интернет-магазин работать может, но выдача товаров курьером. Для работников необходимо получить специальные разрешения, через сайт администрации (управы) района.

4. Я заказал товар по индивидуальным требованиям на сайте Всемайки. Ру без предоплаты. По договору доставить обещали курьером до 21.03 числа. Сегодня 25 число, товара нет, на сайте информация, что с 15 марта товар в моём городе на складе ждёт курьера. Должен ли я после такого ожидания платить полную сумму доставки?

4.1. Здесь применяются нормы Гражданского кодекса РФ и нормы закона О защите прав потребителей. Вы имеете полное право на денежную компенсации за просрочку поставки товара.

5. В интернете попала на рекламу лекарства, якобы, хорошая акция — последний день. Оператор тут же позвонил, быстро описал достоинства лекарства. В конце, оказалось, что оно стоит 6000 р. , привезет на дом курьер с доп. оплатой за доставку. Курьер заранее позвонит, когда подъехать с товаром. Я с трудом согласилась, но вечером точно поняла, что не хочу его покупать. Обратной связи нет — все время занято. Хотела бы знать, имею ли я право не выкупать посылку и не платить за доставку 400 руб?

5.1. Можете не покупать товар. Вы будете должны только за транспортные расходы. Ст.18 ЗЗПП. Если на вас подадут в суд и расходы на представителя ст.100 ГК РФ.

6. Доставили курьером товар покупателю через авито с условием оплаты после получения. Курьер доставил, покупатель оплатил курьерские услуги, а за товар не оплатил и увиливает. Знаем где находится покупатель. Картер готов подтвердить факт доставки. Что сделать чтобы забрать деньги за товар?

6.1. Потребуется обращаться в суд, учитывая, что сорвалась сделка.

7. Заказ сделал по телефону. Сказали разговор записан-Оферта. Условились о дате и времени. 2 Дня уже просрочили, Могу ли я отказаться от товара (контактов нет), но СМС приходило в дату доставки, что заказ у курьера?

7.1. Да, Вы имеете право отказаться от покупки без последствий.

8. Столкнулся с такой проблемой. Заказал игровую приставку на беру, выбрал курьерскую доставку и в итоге курьер не приехал поменял на самовывоз. Приехал забрал товар, при запуске оказался что он сломан. Узнал что эта служба доставки почти самая худшая в России. Что теперь делать?

'Использована информация юридической социальной сети //www.9111.ru'

8.1. Денис!
Для начала обратитесь к службе доставки с письменной претензией.

9. Заказал телевизор в интернет магазин mall, из Москвы в Томск. Доставка была осуществлена партнером этого магазинах службой КС. Курьер доставил поврежденный товар (дыра в упаковке и вмятина на экране). В накладной товара дефект не был указан. В получении я оказался, в накладной сделал запись упаковка товар поврежден, отказалась в получении. Курьер активирована не составитель, забрал брак. Товар и уехал. МОГУ ли я рассчитывать на получение исправного телевизора? Или только возврат средств.

9.1. По Вашему усмотрению. Замена или возврат средств.

10. Заказали товар в интернет магазине оплатили и товар и курьера которые везёт товар к транспортной компании! Просили отправить самолетом что бы пришёл за 3 дня а у нас не спросив отправили морем будет плыть 3-4 недели! Мы хотим вернуть деньги хотя бы за товар!? Что делать!? Нас не устраивает эта доставка и нас даже не оповестили.

10.1. Вернуть деньги возможно без проблем, для начала направьте претензию.

10.2. Если доставку оформлял интернет-магазин и стоимость доставки входит в цену товара, то Вам необходимо обратиться с претензией в интернет-магазин.
Если вопросом доставки занимались Вы сами (сами договаривались с транспортной компанией), то Вам нужно обратиться с претензией в транспортную компанию.

11. Сделал заказ в интернет магазине, после, через некоторое время пришлось отказаться от товара, но пришло смс, что заказ в пути. Можно ли отказаться от заказа если курьер привезет мне его до дома и стоит ли оплачивать доставку?

11.1. Можете отказаться в любой момент, но при этом продавец имеет право требовать оплату расходов, понесенных в связи с доставкой товара.
Всего Вам наилучшего!

12. Заказала в интернет магазине линзы. Доставка курьером, когда приехал сообщил что вскрытие пакета с заказом запрещено до оплаты. После оплаты и вскрытия пакета оказалось, что линзы не те. В чеке и в личном кабинете интернет магазина отображается тот товар, который я должна была получить. Саму упаковку с линзами не вскрывала, возможно ли вернуть деньги или поменять товар, и надо будет ли снова платить за доставку?

12.1. Вы можете отказаться от товара приобретенного дистанционным способом в течении 7 дней с момента его получения.

12.2. Направьте продавцу грамотную претензию о замене товара или возврате денежных средств, ст. 4, 18 ЗоЗПП. Расходы по повторной доставке обязан нести продавец.

13. Я владелец одного интернет магазина и не давно у нас возник один казус с покупателем. Он заказал товар и нарочно сломал ее. Мы проверили товар перед отправкой и она работала, никаких изъянов и поломок не было. Наши курьеры которые доставляют товары производят доставку бережно и даже если бы они как то накосячили лишь один товар из 100 не мог так сломаться и заиметь кучу изъянов. Подскажите что мне делать? У нас есть возврат в случае брака товара (когда товар не соответствует описанию).

13.1. Если покупатель предъявил Вам претензию, товар имеет гарантийный срок, то Вы обязаны принять эту претензию. Однако, это не означает, что Вы обязаны вернуть деньги. Вы можете провести проверку качества или экспертизу, чтобы определить причины возникновения недостатков.

В случае, когда установлено механическое повреждение, доказать, что это произошло не по вине потребителя практически невозможно, и в этом случае возможно отказать в удовлетворении требований.Потребитель должен будет доказывать, что товар имеет производственные недостатки.Основание — ст.

18 Закона «О защите прав потребителей».

Благодарю за Ваше обращение.

Консультация по Вашему вопросу звонок с городских и мобильных бесплатный по всей России 14. Могу ли я отказаться от купленного мною товара в интернет магазине (али экспресс) с доставкой курьером (доставка оплачена, товар находиться в пути), по причине личных обстоятельств?

14.1. Отказаться — можете, конечно. Просто вот процедура, как и сама возможность возврата денег за товар и доставку — регулируется уже не российским законодательством.

15. Вчера сделал заказ товара в интернет маг с доставкой курьером хочу отказаться на телефон не отвечают как действовать спасибо.

15.1. Сделайте отказ через обратную связь, наверняка на сайте есть такая возможность. Либо только письменно в их адрес.

16. Заказала крем для суставов через интернет по телефону. Теперь поняла, что это обман. Товар не оплачен, доставка через 2 дня курьером. Хочу отказаться, могу ли я это сделать и как? Спасибо!

16.1. На самом деле в интернете огромное количество мошеннических магазинов которые присылают совсем не то что нужно. Правильно сделали. В Суд никто не пойдёт, они только пугают. Желаю удачи в решении вашего опроса.

16.2. Тем же способом, каким Вы заказывали товар, сообщите об отказе от заказа. Если курьер, тем не менее, явится, огласите отказ ему и не принимайте и не оплачивайте товар.

16.3. Имеете полное право согласно п.4 ст.26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (далее: Закона) отказаться от дистанционного заказанного товара до его получения либо в течение 7 дней после получения. В худшем случае оплатите обратную доставку.

16.4. Можете позвонить и отказаться или просто не выкупать и не общаться с ними больше, обязать вас выкупить товар нет оснований. Всего вам доброго!

17. Пожалуйста как отказаться от заказа я буквально сегодня заказала один препарат для мужа через телефон перед этим крикнула в Интернете Но так как они меня настраивали и упрашивая ли покупать Я согласилась но в итоге я увидела что всё-таки Цена завышена в два раза И как теперь я могла бы отказаться от товара. Перезванивала ни кто не отвечал. Дала Я лишь в свой адрес фирме и имя. договорились что оплачу при доставке курьеру.

17.1. Если Вы хотите отказаться то Вы просто оплатите услуги курьера и все на этом. Надеюсь мы смогли Вам помочь.

17.2. Поскольку тут дистанционный способ доставки товара, то до момента его получения Вы имеете право от него отказать в данном случае. Уведомите продавца об отказе от товара.

17.3. • Здравствуйте, Если вам доставят этот товар через курьера, можете просто его не получать и отказаться и ничего вам за это не будет

Желаю Вам удачи и всех благ!

18. Алексей Владимирович!
Спасибо за Ваш ответ на мой вопрос. Только мне непонятно одно: я должен оплатить обратную доставку, но курьер мне товар не передал. Меня не было на месте. А они настаивают на его приеме и оплате. Как быть?

18.1. Если вы заказали товар и от него отказались либо не выкупили, то продавец вправе требовать с вас понесенных расходов.

Источник: //www.9111.ru/%D0%B4%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%B2%D0%BA%D0%B0_%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0/%D0%B4%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%B2%D0%BA%D0%B0_%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0_%D0%BA%D1%83%D1%80%D1%8C%D0%B5%D1%80%D0%BE%D0%BC/

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

Доставка неисправного товара в интернет магазин

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей).

Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию.

Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

  1. Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
  2. Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
  3. Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
  4. В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
  5. Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
  6. Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
  7. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
  8. Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
  9. Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
  10. Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
  11. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

  1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
  2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
  3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
  4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
  5. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

    В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

  1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.

  2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст.

    20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

    Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.

  3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
  4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

  • наличными;
  • перевод через почту;
  • на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд.

При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка.

Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Дарина Ермоленко, эксперт портала Aport.ru

Источник: //www.garant.ru/article/766945/

Как доставляются товары из интернет-магазинов » ДеньгоДел

Доставка неисправного товара в интернет магазин

Количество интернет-магазинов неуклонно растет с каждым годом. Почему люди всё чаще отдают предпочтение покупкам через интернет? Во-первых, в большинстве случаев товары в интернет-магазинах дешевле, чем аналогичные в обычных магазинах.

Во-вторых, шоппинг в интернете – это значительная экономия времени и сил. Единственный минус – через интернет товар нельзя посмотреть и пощупать перед покупкой. Но судя по всему, мало для кого этот минус является существенным недостатком.

По статистике, около 30% трудоспособного населения в России являются постоянными онлайн-покупателями. Да и в остальных странах СНГ этот показатель примерно такой же. Сейчас купить в интернете можно практически всё, что угодно. Но самыми покупаемыми категориями товаров, как и прежде, являются бытовая техника, мелкая электроника, одежда, обувь, аксессуары, товары для спорта, дома и отдыха.

1. Клиент делает заказ

Каждый, кто хоть раз заказывал товар в интернет-магазинах, знает, что сделать это довольно просто. Всего лишь пару кликов – и вы уже видите сообщение «заказ получен». Что происходит после этого?

2. Заявка попадает к менеджерам магазина

В базу данных интернет-магазина поступает информация о заказе: имя покупателя, наименование товара, желаемый вариант доставки и другие данные, которые покупатель предпочтет указать в своей заявке.

После этого менеджер магазина отправляет письмо-подтверждение заказа на электронную почту клиента, а затем перезванивает ему для окончательного подтверждения заказа. После этого менеджер формирует заявку уже на комплектацию заказа и его доставку клиенту.

Некоторые интернет-магазины (как правило, небольшие), производят комплектацию и доставку самостоятельно, крупные магазины передают эти обязанности в аусортинговые логистические компании.

3. Заказ комплектуется на складе

Сотрудники склада получают заявку на комплектацию заказа. Они проверяют, чтобы экземпляр товара не был бракован или испорчен. Подбирают подходящую для него упаковку – это могут быть картонные коробки разных размеров, пластиковые плотные пакеты.

Легко бьющиеся товары дополнительно упаковывают в защитную пленку (всем известные пакеты с «пупырышками»). Когда отправление полностью упаковано, составляется документация на отправку.

На внешнюю сторону упаковки прикрепляются ярлыки или наклейки, на которых содержится информация о товаре, отправителе и получателе.

Небольшое отступление. Именно на этом этапе часто допускаются ошибки, в результате которых клиент получает совсем не то, что он заказывал. И такие случаи нередки.

Если покупатель заказал, например, футбольный мяч, а вместо него ему привезли мини-массажер для тела, вряд ли он скажет «ну что ж, буду играть в футбол массажером». Клиент, конечно же, позвонит в магазин и потребует доставить ему то, что он заказывал изначально.

И повторную доставку интернет-магазин будет осуществлять уже за свой счет. Почему возникают такие неприятные ситуации? Менеджер, который составлял заявку на комплектацию, мог допустить ошибку.

Как правило, все товары в интернет магазинах кодируются, и малейшая опечатка в одной букве или цифре может означать уже совершенно другой товар. Ошибку могли допустить и на складе, упаковав в отправление не тот товар, который значился в документации.

Иногда найти виновных в таких ситуациях очень сложно. А бывает и такое, что по всем документам клиенту был отправлен «правильный» товар, но получил он совсем другой. Куда делся отправленный товар, и на каком этапе он был заменен другим товаром – неизвестно.

Интернет-магазину в любом случае нужно будет понести некоторые убытки и всё-таки доставить покупателю тот товар, который он заказывал. А чтобы не потерять репутацию в глазах клиента, нужно ему предоставить еще и небольшой подарок в качестве извинений за доставленные неудобства.

Обычно это либо скидка на последующие покупки, либо какая-то небольшая вещь из ассортимента магазина.

4. Товар отправляется в путь

Упакованный товар передается в транспортную либо почтовую компанию. Там его могут доупаковать, если есть такая необходимость (например, если товар недостаточно защищен от возможных повреждений в процессе транспортировки). Оформляются необходимые документы и товар, наконец, отправляют к заказчику.

От выбора типа транспорта, на котором будет доставляться заказ, зависит то, насколько быстро он доедет до получателя и сколько денег будет потрачено на процесс транспортировки.

Конечно, интернет-магазину важно, чтобы все товары доставлялись к клиентам как можно быстрее, но и не менее важно сэкономить на транспортных расходах. Всё зависит от того, в пределах какой территории работает интернет-магазин.

Если товар нужно перевезти на расстояние не больше 500 километров, то обычно используются автомобили, если больше 500 километров – то поезда или самолеты.

5. Товар прибывает в почтовое отделение

Товар доставляют в почтовое отделение в населенный пункт заказчика, после чего ему приходит уведомление о доставке. Клиенту остается только забрать товар. Некоторые интернет-магазины предпочитают брать полную предоплату товара, и только после этого отправлять его.

Другие берут только часть предоплаты, либо же не берут её вовсе. В первом случае магазин не рискует тем, что заказчик передумает покупать товар, когда он уже прибыл в населенный пункт клиента и находится в почтовом отделении. А вот в других случаях такие ситуации возникают нередко.

Мы часто совершаем покупки в интернете под влиянием эмоциональных импульсов, а через день или два понимаем, что этот товар нам в принципе и не нужен.

И тогда заказ остается лежать в почтовом отделении до тех пор, пока не пройдет максимальный срок ожидания и он не отправится назад на склад интернет-магазина.

Вопрос оплаты доставки, как правило, остается за транспортной или логистической компанией, которая организовывает транспортировку.

Чаще всего, сумма доставки зависит от габаритов товара и расстояния, на которое его нужно перевезти. Крупные интернет-магазины могут иметь собственную курьерскую службу.

Некоторые берут фиксированную сумму оплаты доставки, некоторые рассчитывают её также исходя из размеров товара и расстояния.

В случае желания клиента доставить заказ прямо ему домой, в работу включаются уже местные службы доставки. Если магазин небольшой, вряд ли он будет иметь по собственной курьерской службе в каждом городе.

Как возвращаются товары обратно в магазин

Сейчас большинство интернет-магазинов предоставляют возможность клиентам вернуть купленный товар, если он не подошел или имеет какие-либо дефекты. Клиент может вернуть товар, получив при этом назад свои деньги за покупку. Но доставка в таких случаях, чаще всего, оплачивается самим клиентом.

Если покупатель просто не пришел выкупать товар из почтового отделения, то для интернет-магазина каждая такая ситуация влечет за собой значительные затраты. Товар нужно отправить обратно в магазин, заплатив при этом транспортной компании за услуги.

На складе его нужно распаковать и вновь внести эту позицию в складскую документацию.

В зависимости от специфики товара, иногда требуется и оценка касательно его пригодности к дальнейшему использованию, ведь в процессе долгих транспортировок товар может существенно повредиться или потерять часть своих важных свойств. И затраты на такие оценки снова ложатся на плечи интернет-магазина.

Проблема возврата товара – одна из наиболее острых для большинства интернет-магазинов. Чтобы снизить показатель возвратов, нужно постоянно улучшать качество своей работы на всех этапах – начиная от переговоров с клиентом и заканчивая организацией доставки товара на дом.

Конечно, и качество самого товара тоже играет огромную роль, ведь через монитор товар не потрогаешь и не испробуешь в действии.

По данным одной из логических компаний, которая занимается транспортировкой товаров из интернет-магазинов – “Idea Logic” – уменьшение количества возвратов всего лишь на 3-5% повлечет за собой увеличение прибыли аж на 20-30%. Создавайте свой интернет-магазин и допускайте как можно меньше возвратов!

Источник: //dengodel.com/internet-biznes/284-kak-dostavlyayut-zakazy-iz-internet-magazinov.html

ЗаконностьЗдесь